2024年物业管理师物业管理实务试题及答案卷一.doc

物业管理师《物业管理实务》试題及答案（卷一）

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一种意在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，规定企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极為广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另首先通过对业务流程的全面管理减少企业成本。

物业管理企业属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理企业在其经营、管理和服务的过程中，不可防止与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实行客户关系管理对物业管理企业有关至关重要的意义。

实行客户关系管理的必要性

(一)、物业管理企业提供的服务，具有诸多不一样于有形商品的特性。这些特性规定物业管理企业应当实行客户关系管理：

1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及构成元素无形性;二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理企业必须依托业主的反馈才能愈加全面的认识我司的服务。实行客户关系管理可以使物业管理企业清晰的认识我司运行状况，从而為企业的经营管理提供客观的根据。

2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同步进行的，也就是說，服务人员提供服务的時刻，也正是客户消费服务的時刻，两者在時间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联络。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”為中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检查很难采用统一的原则。首先，由于服务人员自身的素质的影响，虽然统一服务人员提供的服务水平也也許有不一样的水平;另首先，由于客户自身的原因也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的時间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同步进行，使得服务不也許像有形的消费品同样储存起来。当然服务的多种设备也許事先准备好，但生产出来的服务假如不被消费掉，就会导致损失(如酒店客房的空房间、餐厅的座位等)，也就是說，物业管理生产的目的就是為了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定期刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问題，这样，防止导致成本的挥霍和报失。

(二)、实行客户关系管理是提高服务质量的客观规定。服务质量并不完全由企业自身来决定，而同客户的感受有很大的关系。虽然被企业认為符合高原则的服务，也也許不為客户所喜欢和接受。因此，可以认為服务质量是一种主观范围，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(体验质量)的对比。既客户的满意程度。

有的学者通过研究发現，客户在评价服务质量時重要从十个原则进行考虑，既可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要理解这些方面，客户关系管理应当是最有力的管理技术和实現手段。

总之，业主需求是物业管理企业利润的源泉，物业管理企业提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理企业实行客户关系管理势在必行。

物业纠纷类型

物业管理作為一种新兴的行业，逐渐走进人們的生活也是近几年的事。因此，反应在司法诉讼实践中的问題对人們而言也是全新的。不过，根据最高人民法院下发的[]26号文献的有关规定和有关的法律⑤，如《协议法》，从司法诉讼实践的角度审阅物业纠纷，重要有如下几种类型：

第一、公摊面积不清导致的纠纷：商品房的公摊面积计算是一种十分复杂的专业计算问題，波及一系列复杂的建筑规范合国标。早在1995年建设部就发文成立专门的机构进行商品房的公摊面积计算分担测量。开发商往往重视整体的建筑，在分摊商品房的公摊面积计算由房管部门发放产权時予以注明。一旦房管部门发放产权時予以注明合有关的测量计算有误，公摊面积不清就导致的纠纷，业主诉讼将开发商告上法庭。

第二、设施不全和不按期完毕，导致的协议违约纠纷：业主和开发商在乔迁之前签订协议，让业主先承担付款义务，以此处理开发商的融资困难。签订协议之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如三通的问題，有些是政府垄断行业的行為。一旦政府垄断行业存在官僚主义和资金问題，导致协议违约，开发商应承担协议违约责任，导致协议违约纠纷。

第三，物业管理不作為导致的协议纠纷：根据业主和开发商之前签订的有关物业管理协议，双方确立一系列权利义务。如物业承担安全及服务义务。不过受计划经济体制的影响，物业管理有時颠倒市场主体的位置和应承但的义务，管而不理，一致于业主享有不到缴费后的服务。进而用违法的措施，如不缴费和不服从管理等最原始