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DOI：10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2021.07.092

浅谈如何提高跨境电商客服的英语沟通能力

浙江金融职业学院林圆园

摘要：近几年，随着跨境电子商务快速的发展以及传统外贸企业的转型升级，很多中小企业也逐渐转战出口跨境电商行业，但同时

也面临着人才紧缺的问题，特别是跨境电商复合型人才，其中优秀的跨境电商客服人才尤其匮乏，这些人才应具备的核心和基础技能

便是英语。本文基于跨境电商客服岗位，研究如何提高英语客服的沟通能力。

关键词：跨境电商；英语客服；人才结构；沟通能力；提升

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：2096-0298(2021)04(a)-092-02

1出口跨境电商发展背景有英语教学模式下，学生都具备一定的英语听、说、读、写能力，

随着“互联网+”时代的发展，国家“一带一路”政策的不断却无法在实际工作中优秀应用，优秀英语客服人才的缺失，将极

深入，自2012年开展跨境电商试点以来，跨境电子商务作为一种大地阻碍了出口跨境电商的发展。作为一名优秀且善于沟通的

新型外贸交易模式的延伸得到快速发展。截至目前，国务院在已英语客服，应具备以下几方面的能力。

设立的59个跨境电商综合试验区基础上，再新设46个跨境电商第一，产品内容发布：电商平台在网页上发布产品信息时用

综合试验区，政府高度重视跨境电商的发展，相继出台了扶持政英语对产品进行描述，如产品的功能、特点、材质等；第二，产品营

策。近几年，跨境电商贸易额一直保持高速增长，海关总署统计销能力：通过定期发布产品信息、折扣优惠、活动、推广等方式对

的数据显示，2010—2017年跨境电商一直保持33.1%的复合增速；产品进行宣传，提高产品的曝光度；第三，售前咨询：通过站内

2018年进出口总额达到1347亿元，增长率达49.3%；2019年我国信实时解答买家咨询，如：产品功能、还价、支付、物流和清关

等；第四，售后服务：处理客户投诉与反馈，维护客户关系，提高

跨境电商保持平稳发展；预计2021年，中国出口跨境电商仍将保

用户黏性。

持16.8%的复合增速。

跨境电商出口主要有两种经营模式，即B2B和B2C。B2B是3英语客服人才存在的问题及对策

BusinesstoBusiness的缩写，指企业与企业间通过互联网平台

3.1提升英语表达能力

开展商业活动；B2C是BusinesstoConsumer的缩写，在平台上，

作为一名出口跨境电商客服，需要具备英语听、说、读、写译

卖家直接面向消费者销售产品的零售模式，很多中小型企业在

的能力。当买家向客服发起咨询时，应确保书写正确，避免出现

B2B的基础上不断开拓B2C模式。B2C的特点是订单小、碎片化，

语法和拼写的错误，这就要求英语基本功要扎实。此外还需要

但订单多、整体风险相对较小，对企业发展更加有利。两种模式

注重书面表达的逻辑性和严谨性，能否清楚表达自己的意见和

下客服发挥着关键作用，特别是B2C。客服通过邮件、站内信、电

建议直接影响到交易转化率。由于学生长期以来所受的英语教

话语音等方式帮助客户解决售前、售中、售后的问题。然而，传统

育是以应对考试为目的，所以在表达时会尽量用复杂的时态、语

的观念对客服这个岗位有错误的认识，认为客服工作只要处理