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浅谈在星级酒店中的创新

最紧俏的演出门票；侍者可以在客人数年

后返占『时，仍记得他们的持殊癖好；听差

可以穿越整个欧洲Ｉ久陆去寻找客人丢失的

行李……不仅如此，酒店对客人的隐私也

肖莲珍聊城市商业技工学校山东聊城２５２０００绝对的尊重。它认为，列这里来的人是

为了看人或足被人看，他们是为了在温

暖、亲切而秘密的气氖里明好友相

聚，不被打扰绝对罩要。二战期间，联军

的军官想在此饮酒却小希望有人发现『也们

服务初衷差之千里，所以现代酒店管理者在饮酒，于是，侍者用茶壶送上他们要的

【文章摘要】

建立了“９９＋ｌ＿０”的管理理念，即“零起香槟。

酒店管理的竞争将归纳为管理创

点”、“零缺点”、“零突破”的管理。美国管理大师彼得斯指出：“不刨新

新的竞争，它需要根据客人的特点去

“零缺点”的管理，就是要求酒店严格就是死亡”。创新是酒店生命的源泉。“零

给客人提供针对性的服务，把规范化

运转的管珲，尽量避免出现差错，使酒店突破”强调了创新存酒店、的Ｉ重要性。它

服务提升为个性化服务，把客人的满

意提升为惊喜。星级服务需要长期的产品努力做到尽善尽美。在这里要求酒店从观念、制度、产品、服务上都

创新，服务是无止境的“９９｝１：０”表达的是，在饭店业的服务中，要有全新的理念去赢得市场。“９９十１＝０”

即使９９个方面的服务都做好了，但只要有不是简单喊～个口号或演绎一个公式，而

【关键词】－－一个方面，服务的效果我们认为仍然是是要时时、事事提醒我们的全体同事，以

服务；管理；创新零，仍然是未尽人意。满足市场需要作为酒店管理的出发点和落

“零起点”的管理，就是要求酒店不断脚点。“９９＋１：０”管理思想的灵魂是没有

世界是变ｆｔ的，新经济时代更是瞬息提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着市场等于零。也就是把市场否决的指导思

万变。在我国渚多服务业中，星级酒店的对宾客的良好服务永无止境，在取得９９分想应用于酒店管理和服务的整体过程，以

服务成了优质服务的标准。何谓“优质”，成绩之后，如果再取得“１”分成绩，就得促使市场和酒店管理的紧密联接，提高酒

最实质的就是标准化。许多酒店得以发展到了ｌＯ０分，