客诉常见问题解析.pptVIP

一、投诉心理分析;二、处理投诉要点：;三、处理投诉的一般步骤：;四、处理投诉本卷须知：;五、沟通及技巧〔一〕;沟通及技巧〔二〕;六、顾客投诉分类及处理方法〔一〕;顾客投诉分类及处理方法〔二〕;案例解析：潜在客诉处理;七、将客人的不满当作成长的时机〔一〕;接受客人的指责，有下面两个好处〔二〕;八、产生客人投诉的原因〔一〕;产生客人投诉的原因〔二〕;九、应注意客人潜在的不满;〔2〕客人因为心软，没有说出不满

????一个客人点了一份三明治。效劳员端来时，手一滑，三明治差点从托盘里掉下来。这时，为了防止它掉下来，效劳员就直接用手接将三明治按住，再拿到客人面前，客人看见了什么也没说，就开始吃三明治，但是他把效劳员碰过的那一局部剩下了。这是在对效劳员的行为表示不满，只是客人没有当着效劳员的在说出来罢了。

???客人没有说出来，而效劳员又没觉察，那么下次效劳员就有可能对其他客人再犯同样的错误。客人会想：“真不干净，再也不来了。”而且也许会告诉更多的人。他这一宣传，会使酒楼失去很多的客人。

像上面所说的，不满不单只是客人嘴里说出来的，还有潜藏在客人心里的。听见客人发牢骚时，应恰当地处理，努力消除客人潜藏在心里的不满。请再检查一下，店里的待客效劳，是否因为平时习惯而忽略了根本的待客礼仪，效劳还有哪些让客人不满的地方。;十、让客人把不满表示出来;客人：“我放在伞架上的伞不见了！”

???效劳员：“是吗！”客人：“什么呀！我说伞不见哟！”

???效劳员：“这儿有一把客人忘记拿的伞，这把怎么样？”

???客人：“不要开玩笑，那把很贵的哟！”

???如此答话，客人很生气因为效劳员根本不问什么情况，就想随便换一把伞，明显不把他当一回事。这就是处理不当。

如果尽量让客人说，结果就不一样了。

???客人：“我放在伞架上的伞不见了。”

???效劳员：“抱歉，是什么样的伞？”

???客人：“柄是木制的，淡蓝包的布上有银色的飞舞的蝴蝶。”

???效劳员：“真糟糕，到哪儿去了呢？”

???客人：“唉，不见了。”

???效劳员：“可能是其他客人拿错了。他要是回来了我们马上通知您。今天先用我们店里的伞，可以吗？实在抱歉。”

???客人：“好，就先借用一下好了。”

???金玉良言：如果让客人陈述后，再采取相应的行动，就可以减少或消除客人的怒气。;十一、处理不满的时机;一家蛋糕店的老板对我说：“应酬客人其实并不难。”他说一次，一个喝了咖啡的客人在收银台拿出了100元准备付账，又想买一盒蛋糕作礼物。但他却把钱收起放回了钱包里。当收银员请他付账进，他硬说刚刚已经付了100，不管收银员怎样解释他也不听，双方争吵起来。最后，只好用收款机来计算账目，结果是客人弄错了。尽管这样，客人还是不接受而且声音越来越大，生起气来了。

???得到消息的老板马上来到客人那儿。首先，他把客人带进店里的一个房间里，就收银员的态度，向客人抱歉，并详细向客人说有收款机的计算结果并请客人确认核对钱包里的钱。时间地点和人一改变，客人的心也就平静下来了。经过检查，客人发现确实是自己弄错了。这是老板抓住了恰当的时机处理问题，让客人冷静下来，事情得到了解决。

???为了使客人冷静下来，有时需要负责人出面处理，改变一个场所，尽量避开其他客人好奇的目光，有意识地让客人在一段时间里冷静下来。

???金玉良言：由此观之，对客人的牢骚，效劳员难免慌乱而缺乏冷静，很难准确地判断。在这种时候，请考虑怎样符合时机地处理，不要让客人的怒气增加。;十二、异物纠纷处理;那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考：;十三、意外纠纷处理;在处理类似问题时请注意以下几点。;十四、预定纠纷的处理;我们来看看下面的几个要点：;十五、理解错误导致纠纷的处理;这种场合应该注意哪几点呢？;十六、建立处理不满的制度和规定;〔1〕不管发生了什么客人抱怨的事，都要向老板汇报。老板不在时向店内其他负责主管报告。等老板回来，再将事件的情况与处理方法告诉他。

〔2〕无论大小的事，都应写入报告书里。

〔３〕?对不满的处理应优先任何工作。不能一边做别的事一边听客人说话。

???注意与客人谈话时不能处理的，应请客人去办公室等地方更能让客人冷静。因在现场的话，客人难免有点感情用事。

〔4〕去向客人抱歉时，不要迟到。为了不失礼，应穿套装或是店里的制服，最好是老板亲自为之。

〔5〕拜访时应带抱歉礼品。仅是由于店方的错误而给客人带来麻烦时，应选点心等为宜。

〔6〕对于客人不当的要求，应毅然拒绝，不要轻易同意。客人使用暴力时，马上通知警察。;十七、设计填写不满报告书;十八、尽量预防不满〔一〕;尽量预防不满