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柜面服务案例

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明

得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必需正视的镜子，从中

咱们发现服务的不足，从中咱们倾听客户的需求与心声，从中咱们致力于改良产

品与服务。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，

强化服务办法，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一

个细节，这样才能从根本提高服务水平，取得客户认可。作为从事柜面工作的一

名银行工作人员，天天都要和形形色色的客户打交道。如何为客户提供更好的服

务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是咱们常常思考的问题。每一

天，咱们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把咱们与客户的

关系割裂开来，但更多的时候，虽然咱们身处玻璃的双侧，却也能感受到彼此的

温热，知道如何正确的开启自己的情绪开关。

那时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾

声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天忙碌的工作，与威豹人

员完成最后的交接。这时，急促的铃声响彻整个网点，的那头，一名客户超级急

切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所

以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能略微等一下她，帮她办理还款。

我看了看腕表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右

的时间了，我的心情一下烦躁起来。可是转念一想，一来这位女士拿着这么多现

金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌

的告知她，咱们这边会尽可能等她前来！

临近网点关门，客户赵女士终于赶到了咱们网点，我接过她手中的十五万现

金，仍是严格的依照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，

说自己超级不好意思给咱们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉

意，让我对自己先前的急躁感到深深的惭愧。柜员的职位普通，力量微小，可是

咱们离客户最近，当客户碰到问题的时候，最先想到的就是咱们。所以，咱们应

当加倍全力以赴，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，

并热情的询问她还有无其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能

帮她从头激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不断的敲着

玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到

时候再打吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必需找个两全其美

的办法，既不能延误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，若是不能及时完成现

金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接

现金以后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”

五分钟的时间，取得同意以后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交

接工作。送走威豹以后，我又马上帮赵女士从头获取了激活码，并请大堂领导协

助她从头完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不断的诉说着对咱

们的感激。

送走客户，时间已经有些晚了。可是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，

收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。咱们不遗余力

为客户解决难题，客户总能感受到咱们的每一份付出与心意，时间久了，自但是

然会对咱们产生信赖与依赖，而客户的信赖，又是对咱们最大的支持和肯定，继

而推动咱们的服务。

有时，工作中不免会出现一些小情绪，可是若是咱们去审视，去发现，咱们

就可以正确面对。每一个人眼前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，

有时候它成敦促自我的戒律，关键咱们采取什么样的心态去面对。试着给予一个

灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，

“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，咱们才能不断的闪现服

务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关切如影随形才是咱们最需要

做好的。