客服工作述职报告(精选15篇) .pdfVIP

客服工作述职报告

客服工作述职报告(精选15篇)

客服工作述职报告1

尊敬的各位领导：

大家好！

我是客服中心主管xx，于xx年5月加盟到xx，在今年3月承蒙

领导的关爱升职为客服中心主管，今天我的述职报告主要对20xx年客

服工作的总结以及对20xx年客服工作的展望。

关于客服工作总结主要有三点，首先我先说下团队建设及内部管

理。因客服服务工作的连续性，业务，校区的扩展，加上即将迎来的

繁忙假期所以客服人员的招聘成为前期部门团队建设的一项主要工作。

经统计，部门前后共有二十五名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职

和岗位调动，目前部门在职员工共为18人。

正所谓没有规矩不成方圆，随着人员的扩编，业务扩展必然需要

一套新的管理制度，，于是部门从没有例会改为每月10日为固定的部

门会议时间，并在会上总结本月工作及下个月工作部署的同时，每次

都会给员工讲一个立志的故事，目的就是为了提高员工团队合作精神

和主人翁意识，提升自己给自己的定位，并树立员工的信心，让其看

到日后的升职发展空间。

改革后的客服工作需要从服务转型到销售，让员工的个人福利待

遇得到了提升的同时，也增加了学校的收入。今年Q2实行了预算责任

制后，员工的工作积极性大量提升，比如大课预算，今年Q1与去年同

期相比只增加到109.73%，而到了Q2与去年同期相比就增加到

140.70%。除VIP,集训营，少儿，外地市场以及合作办学外，已经完

成全年预算47.68%。

下面我们看一个图表。通过这个图表我们看出虽然从收入上我们

与去年相比有所增加，但是在学员人数上，增加的并不明显，收入增

加是因为我们提高了班级的价格，但是对于一个发展良好的企业而言

这种显现并不健康，为了学校利益最大化，品牌效益提升，提高教学

质量，服务质量以及售后服务都是我们要逐渐突破的问题。

为了让员工不懈怠工作，客服增加了内部的竞争淘汰机制，实行

优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的“危

机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和做不好不一样”，

从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作

打下基础。

一、增强业务学习与日常工作管理

当时的客服员工还是停留在仅仅是收银的阶段，为了让员工能够

顺利的转型，为其做了大量的销售培训以及大量的课程培训。

新东方所有入账都离不开系统，之前经常会有员工因为对系统的

不熟悉而引发的差帐，批件制作错误等404审计不过关的现象，为了

让员工熟悉系统，减少错误的发生，对员工系统的使用做规范要求，

并再次强调404的重要性和严肃性，也规范了SC，FK,TB,的批件制作

与要求，并对TB纸质单子做了一定的调整，增加了优惠人信息栏及预

算内还是预算外等信息栏。针对有些市场优惠没有文本支持的现象做

出了市场优惠文本单，并将有文本单支持的市场优惠直接做到系统当

中，并对系统使用权限做了统一的规范。目前每月统计的404批件制

作合格率逾之前相比有了明显的提升。

因为客服是整个新东方的窗口，是代表了新东方的整体形象，所

以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了

相关的培训，并且对大厅的环境也做了一定的要求包括;单页的摆放，

前台的卫生，设备的使用等等。

通过不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类

偏差，提高了部门日常工作的综合能力。截止到目前，客服中心共组

织召开部门例会9次，组长管理层会议24次。

刚到客服之初，客服员工不接待投诉，凡是有质疑的客户都直接

找我处理，当时我的思想也停留在维护学校的利益而忽视了客服的利

益。但是听陈向东老师的讲话之后是我意识到我的意识是错误的，在

当今这个竞争激烈的社会中，我们一定要注重客户的利益，尽量让客

户的利益得到最大化。所以要求全体客服员工当面对有质疑的客户时，

一定要在第一时间解决客服的问题，实在解决不了再申诉给上一级别

的领导处理，但是决不允许推诿客户。截止到今年11月长春新东方的

客服投诉率与往年相比大幅度的降低。

二、业务拓展与内部配合

企业的发展一定离不开业务拓展，由于业务的拓展必须加强内部

配合。改革后，我们加大了在销售方面的工作，开辟了在线营销，外

呼营销，现在我们又在着手听课证配送业务。并且在接听电话方面