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汇丰银行如何定义其最佳客户

公司背景

汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有

10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且

它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场

个人银行业务。

汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同

行业竞争者中脱颖而出。

改进

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因

为他们可以说是“汇丰的上帝”。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户

关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，

他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团

队介绍给客户。无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。有时，因为经费等

其他原因，客户会在几天之后才得到答复。这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。

即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能

会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。

那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业

的建议时,银行该如何来满足他们？

客户关系管理

CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户，首

先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验

管理，业务流程管理和需求规划。

客户金字塔

客户金字塔有不同的模式

·标准客户金字塔

·边际收益总额客户金字塔

·交叉销售客户金字塔

·资本货物客户金字塔

·客户金字塔（生命周期价值LV象限）

汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？

对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服

务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。客户忠诚度和客户价值的因素是不

予考虑在内的。

客户金字塔(LV象限)

以下是将个人客户和公司商务客户按照(LV象限)分为六部分。鉴于这两组的特征类似，

我将他们陈列于同一个金字塔中。同时在下述内容中，会列出两组各自不同于另一组的特点。

这个客户金字塔是建立在20%的客户创造了80%的收入这个前提下的。

CRM的愿景、策略和目标

CRM的关键点——多渠道客户接触点

客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。为了得到现有的客户期望值和体验值，首

先应确定关键点。

红体字是在这个案例中的接触点。

价值观

·Box（产品特性）：一系列实用的、利润丰厚的且有价值的产品。它们并不便宜，

但是值得并可靠的。

·Box+（服务特性）：通过多种渠道提供一系列实用的、有帮助，而且价值高服务。

·Box++（客户关系）：双赢局面。

总的来说，汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的服务来使他们感觉便捷和服务的灵活

多样性（网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行）。但是，客户有比实际体验

更高的期望值。这其中也是有原因的。近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有

的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得

他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还

不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。

汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他们享受着由专业的客户关系经理所提供

的个性化服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服务和帮助。但是，他们有时并不乐

于接受这种一站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们归

为重要的客户时，更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。他们不愿意等到另一个

电话才得到答复，或者需要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。

在访问时，你可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银

行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。每一组产品都有自

己的帮助热线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯息。