社会服务的评估(社会行政评估)课件.pptVIP

第十章

社会服务的评估;对相关问题的思考;何为评估;它是介于社会工作实务与研究之间，是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社会服务方案绩效的评估过程与工具。

它的目的是提升社会服务的效率、效益和品质。;二、社会服务评估的意义;社会服务评估的意义;三、社会服务评估的类型;3、从评估的侧重点，或者评估的内容;四、社会服务评估的发展（了解）;2、“3D”评估理论

诊断（diagnosis）：指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。

设计（design）：指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。

发展（development）：发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。;3、服务对象满意度评估理论

顾客(服务对象)的满意度：即服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度。包括：

（1）了解服务对象的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要；——敏感度

（2）充分具备提供服务所需的知识与技能；——能力

（3）热心接受服务对象的要求；服务态度谦虚、有礼——态度

（4）能够倾听服务对象的不同意见；——技巧

（5）社会服务组织及其工作人员(包括志愿者)值得信赖；——信任

（6）能够尊重服务对象的隐私，被服务对象有畅通的投诉渠道；等等。——伦理;三种不同取向比较：;4、“APC”评估理论

问责(Accountability)：指非营利组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。包括：对非营利组织的治理结构、活动是否与组织宗旨相一致；组织的有关信息是否进行了必要的、准确的披露；非营利组织的财务是否透明等方面。

绩效(Performance)：是对非营利组织的适当性、效率、效果、顾客满意度、社会影响及其持续性的评估。绩效评估的功能在于通过评估提高非营利组织的效率、促进组织服务品质的提高。

组织能力(Capacity)：是指组织开展???动和实现组织宗旨的技能和本领。组织能力评估的功能在于促进非营利组织自我生存与发展能力的提高、促进非营利组织达成组织使命。;第二节社会服务评估的组织过程及模式;步骤1：确认评估的目标

步骤2：完成评估前的准备工作。

步骤3；确认社会服务的目标。

步骤4；确认评估的变量。

步骤5；收集与评估(或)分析资料。

步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）;评估者;步骤1：确认评估的目标

步骤2：完成评估前的准备工作。

步骤3；确认社会服务的目标。

步骤4；确认评估的变量。

步骤5；收集与评估(或)分析资料。

步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）;步骤1：确认评估的目标

步骤2：完成评估前的准备工作。

步骤3；确认社会服务的目标。

步骤4；确认评估的变量。

步骤5；收集与评估(或)分析资料。

步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）;步骤1：确认评估的目标

步骤2：完成评估前的准备工作。

步骤3；确认社会服务的目标。

步骤4；确认评估的变量。

步骤5；收集与评估(或)分析资料。

步骤6：社会服务评估的结果（撰写评估报告）;评估报告包括以下内容：;二、社会服务评估的模式;（二）总结性评估;（三）结构与过程的评估;（四）目标达成模式与因果评估模式;第三节社会服务组织的评估;（二）作用

对于机构来说，对工作的考核和评估并不仅仅是因为外界的压力，而是有着多方面的现实意义。

1、评估有助于机构调整决策。

2、评估有助于机构改善服务品质。

3、评估可以说明决策目标的实现程度。

4、评估可以向有关方面做出交代，从而有助于建立和发展机构的支持网络。

5、评估有助于总结经验、发展理论。;二、社会服务组织评估的内容;（一）责信评估;2、社会服务的多元交代特质（P191）;

服务和活动与组织使命和宗旨的一致性；

规范的治理机构；

资金的合理使用和运作；

财务与信息的透明度。;（二）使命和战略规划评估;1、使命评估;（2）我们案主是谁？（案主特征）

（3）案主的认知价值是什么？

包括：案主的需求、愿望以及追求。

（4）我们追求的结果是什么？

在确认案主及其认知价值的基础上，机构还必须了解组织的主要服务是什么，服务能够达到的最佳程度是什么，什么样的服务结果对案主最重要，如何测量服务的成功传递，等等。

（5）我们的计划是什么

计划包括使