山东省银行业金融消费者权益保护自律公约 .pdfVIP

山东省银行业金融消费者权益保护自律公

约

第一条为进一步提高银行业金融服务水平，保护金融消费者合法权益，构建和

谐稳定的金融消费关系，促进山东银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国

商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国银行业公平对待消费

者自律公约》等相关法律规章，以及山东银监局《关于进一步加强和完善行为监

管，切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》精神，制定本公约（以下简称

公约）。

第二条会员单位应高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护的理念及

相关要求落实到公司治理、内部控制、风险管理、服务规范、企业文化建设等各

方面，体现于产品和服务设计、审批、推销及售后评估等全过程，遵从公平交易

准则，在金融服务领域主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，促进银行业安

全、稳定、持续的发展。

第三条会员单位应自觉履行并严格遵守行业消费者权益保护自律公约，提高行

规行约的执行力和约束力。建立相应的内部负责机制和资源支撑，明确职能部门

并有效履行相应职责，强化各分支机构保护消费者权益的自我管理、自我控制，

切实维护银行业社会形象。

第四条保护消费者权益应遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、

文明规范”的原则。

第五条会员单位与消费者进行交易或为消费者提供金融服务和产品，应当按照

国家相关法律法规及金融监管规定履行义务，充分尊重消费者依法享有的安全

权、知情权、受教育权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、均等服务权和

监督权等合法权益。

第六条依法合规经营，切实防范经营风险。会员单位应强化监管政策的贯彻执

行，引导从业人员树立严格遵守法律法规和监管规定、严格落实日常业务操作流

程的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务流程不规范而产生的操作风险，

确保依法合规经营落到实处。

第七条维护市场秩序，反对不正当竞争。会员单位应遵守商业道德，遵循公平

竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正

常的市场秩序，营造公平对待消费者、保护消费者合法权益的良好环境。

第八条客观披露信息，履行服务告知义务。

（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定

的事项和时限，主动披露产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，

并为消费者查阅积极提供便利条件。

（二）会员单位应尊重消费者的自主选择权,引导消费者根据自己的真实意愿，

在充分知情的前提下自主选择银行产品、接受金融服务。消费方式、消费时间和

地点均不受任何银行和从业人员的干预。

（三）会员单位应自觉遵守诚实守信、卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风

险，充分履行揭示和告知义务，加强事先宣传讲解和风险提示，向消费者详细告

知各类金融产品存在的潜在风险，同时明确区分其代理销售的产品和自行研发的

产品。

（四）会员单位向客户提供金融产品和服务时，应了解和评估客户的财务状况、

投资经验、投资目的，风险偏好、风险认知和承受能力，根据不同产品和服务的

特点，对客户进行必要的分层服务，确保客户的风险承受能力与产品风险相匹配。

（五）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，

不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品

收益或者缩小产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。

第九条忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。会员单位向消费者提

供金融服务时，应与消费者签订服务合同（协议），充分披露并明确双方的权利

与义务，并根据业务需要签署必要的消费者委托授权书和其他代理投资所必须的

法律文件并严格履行，确保消费者的权益不受损害。

第十条公开合规收费，尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。会员单位应

坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”收费原则，切实履行服务收

费告知义务。在各营业场所公示相关服务项目、产品、内容、价格、优惠措施等，

实行明码标价服务，提高收费服务信息的透明度，切实做到合规收费、质价相符。

第十一条保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应按照真实、准确、

完整、有效、保密和安全的原则管理消费者信息，根据消费者授权按规定使用信

息，并采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护其账户信息安全，保障消

费者按规定查询本人账户的权限。除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与

消费者相关的任何信息资料，确保消费者信