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客服主管工作总结

客服主管工作总结（精选11篇）

辛苦的工作已经告一段落了，回顾过去这段时间的工作，收获颇

丰，好好地做个梳理并写一份工作总结吧。怎样写工作总结才更能吸

引眼球呢？以下是小编精心整理的客服主管工作总结，希望对大家有

所帮助。

客服主管工作总结篇1

对我而言，在这个年纪，担任客服总监，感到很大的压力。因为

我知道，顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的命脉。我深知责任

重大，必会竭力以赴。因此我嘱咐每一位客服的同事做好以下几个方

面：

一、提升自身素质，树立“四有”形象。我这里所说的“四有”

形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。素质的提升不是一朝

一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要做以下三点：

第一，业务技能的训练。我利用一切机会，让员工获得更好的培训。

尽可能让他们具备更多的能量，在工作中游刃有余，第二，严把素质

教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我认为学

习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让员工多接受

传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”

的精髓。第三，发挥个人优势，树立职业化意识。每个人有不同的特

长。在工作中善于发挥他们的特长，同时灌输员工严于律己的意识。

二、注重员工的思想动态，调动员工的积极性

三、注重平日的知识积累，富有激情。客服是一个很锻炼人的部

门。他要求每一位员工每天都要充满激情的去进行新一天的工作。同

时，客服人员的工作也很枯燥，每天都是在重复同样的工作。但每天

都会有新的挑战！最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵

魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带

来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善的服务。把顾客当作朋友，

去帮助他们解决问题，对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就

象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是

摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我

是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两

年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味

道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务

员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调

节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，

仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点

的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯

燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，

对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询

时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷

静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问

题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理

这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而

受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在

处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中

不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自

己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善

莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风

物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是

处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔

阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成

效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本

部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同

时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管

理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过

程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然

有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，

大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这

东西，很有灵性。有一年发大