客服部主管述职报告 .pdfVIP

《客服部主管述职报告.doc》

客服部主管述职报告

客服部主管述职报告(篇一)

《客服主管述职报告分享》

客服经理述职报告

现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们XXX商城经过七年

的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，

进行岗职陈述。随着中国加入WTO，首联集团成立，公司产

权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三

年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实

施阶段。

客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范

围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一

个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很

大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满

意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直

接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我

都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。

我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。

我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、

有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，

维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓

缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看

在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素

质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任

何一个XXX人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，

是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。

素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引

导。所以，重点要座以下四点：

第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获

得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备

更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。

第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考

试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有

益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，

熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。

这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖

场内出现的问题。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，

形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作

中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的

苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年

轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人

都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不

好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸

中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没

问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度

的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客

流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，

即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙

需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使XXX收银

员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品

牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，

并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收

银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个

招引客源的亮点。可谓一举多得。

三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助

营业部部长与主管调动员工积极性。

调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够

与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋

芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳

定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适

应新的管理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低倾

思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也

不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环

境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉

悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与

荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。

四、稳定老顾客，开拓新商圈。

购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现

在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我

们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美

誉度的比率综合评判是否需要更换