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201年酒店客户满意度调查问卷
第一部分：说明
本项调查属于自愿性调查；
对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。
第二部分：情况处理
被访者姓名：___________被访者/：__________________
（对旅行社）被访者名称：________________
访问员姓名：___________访问日期：______年______月______日
访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分
访问情况处理（一）
访问员注意：拨通之后可能会出现以下情况
□有人接听，继续
□无人接听
□机号码
□没有这个号码（空号/错号）
□忙音/占线
□欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台
□（长时间如拨号音）线路故障
□暂时无法接通
访问情况处理（二）
您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希
望了解一下您的意见和建议。
□愿意
□不愿意（拒访，包括不作答就挂）
□预约（现在不行，另约时间）
□语言不通（沟通障碍）
□重复访问
第三部分：忠诚度
1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示5分是非常
满意3分是一般1分是非常不满意
非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道拒答
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哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录）
________________________________________________________________________
哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录）
________________________________________________________________________
2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，
可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示5分是肯
定会3分是不确定1分是肯定不会
肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答
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（选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？
________________________________________________________________________
3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？
用5分制表示5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会
肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答
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4、您是通过什么方式知道酒店的呢？
□朋友、同学、同事等熟人介绍的
□在网上看到的相关信息
□在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的
□在报纸/杂志上看到的相关报道
□其他方式，请注明
□我记不清了
第四部分：产品服务
5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分
制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意
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