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燃气用户投诉处理管理制度

第一章总则

为规范燃气用户投诉的处理流程，提高服务质量，维护用户合法权益，确保燃气安全管理，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。燃气用户投诉处理制度旨在建立科学、合理的投诉处理机制，使用户的合理诉求得到及时、有效的反馈和解决。

第二章适用范围

本制度适用于本公司所有燃气用户的投诉处理工作。包括但不限于用户在使用燃气过程中遇到的产品质量、服务态度、故障处理、计费争议等方面的投诉。所有涉及燃气用户的投诉，无论形式如何，均应按照本制度进行受理和处理。

第三章投诉处理目标

制定本制度的目标包括：

1.确保用户投诉能够及时、有效地被受理和处理。

2.提高投诉处理的透明度和公正性。

3.通过投诉分析，持续改进服务质量和管理水平。

4.增强用户的满意度和信任感，提升公司形象。

第四章投诉受理流程

燃气用户的投诉受理流程包括以下几个阶段：

4.1投诉渠道

用户可通过以下渠道提出投诉：

客服电话：用户拨打公司客服热线，客服人员负责记录投诉内容。

在线平台：用户可通过官方网站或移动应用提交投诉信息。

书面投诉：用户可通过邮件、传真等方式递交书面投诉。

4.2投诉登记

客服人员在收到投诉后，应立即进行登记。登记内容包括：

投诉人姓名、联系方式

投诉时间

投诉类型（如服务质量、设备故障等）

投诉详细内容

相关证据材料的收集情况（如照片、录音等）

4.3投诉分派

登记完成后，客服人员应根据投诉内容将其分派至相关部门进行处理。分派时应考虑投诉的性质和涉及的具体问题，确保责任明确。

4.4投诉处理

各部门在接到投诉后，应在规定时间内进行调查和处理，处理步骤包括：

调查取证：相关人员应对投诉内容进行实地调查，收集证据材料。

分析原因：根据调查结果，分析投诉产生的原因，提出解决方案。

反馈处理结果：在处理完毕后，及时将处理结果反馈给投诉人，并解释处理依据和后续措施。

4.5投诉跟踪

客服人员应在投诉处理完成后进行跟踪，确认用户是否满意处理结果，并记录反馈信息。若用户对处理结果不满意，可再次提出投诉。

第五章投诉处理时限

为确保投诉处理的及时性，设定以下处理时限：

一般投诉：自投诉登记之日起，处理时间不得超过七个工作日。

紧急投诉（如气体泄漏等安全隐患）：自投诉登记之日起，处理时间不得超过两个工作日。

若因特殊情况无法在规定时间内处理完毕，需及时向用户说明情况并告知预期处理时间。

第六章投诉处理规范

处理投诉时，应遵循以下规范：

1.尊重用户：在处理过程中，始终保持礼貌，尊重用户的意见和建议。

2.真实客观：调查和反馈的结果应真实反映情况，不得隐瞒或虚假陈述。

3.记录完整：每一项投诉的处理过程和结果都需完整记录，以备后续查询和评估。

4.保密原则：对用户的个人信息和投诉内容严格保密，未经用户同意，不得向外泄露。

第七章监督与评估机制

为确保投诉处理制度的有效实施，建立监督与评估机制，具体包括：

7.1定期检查

公司应定期对投诉处理工作进行检查，包括投诉处理的及时性、有效性和用户满意度等方面。检查结果应形成报告，并反馈给相关部门。

7.2用户满意度调查

定期对燃气用户进行满意度调查，了解用户对投诉处理的看法和建议。调查结果将作为改进服务的重要依据。

7.3内部评估

每季度召开一次内部评估会议，对投诉处理情况进行总结，分析存在的问题，提出改进措施，并在公司内部进行通报。

第八章附则

本制度由公司客服部负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和法规要求，适时对本制度进行修订和完善。

第九章培训与宣传

为提高员工对投诉处理制度的认识和执行力，公司将定期组织培训，确保各部门员工掌握投诉处理的相关知识和技能。培训内容包括投诉处理流程、服务礼仪、沟通技巧等。公司还将通过内部宣传、海报等形式，提高用户对投诉渠道和处理流程的知晓度，鼓励用户积极反馈意见和建议。

第十章违规处理

对未按照本制度规定处理投诉的行为，将依据公司相关管理规定进行处理。包括但不限于：

责任人未在规定时限内处理投诉的，给予绩效扣分或警告。

对于故意隐瞒、虚假处理投诉的，依据公司纪律处分制度进行严肃处理。

通过建立和完善燃气用户投诉处理管理制度，公司希望能够更好地服务用户，提升用户满意度，实现可持续发展。