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客服中心工作方案

以下是我为大家整理的关于最新客服中心工作方案的文章，盼望

大家能够喜爱！

一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为

客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，客服中心“”是中枢

部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

由于我们高等训练物业的特别性，在客服—顾客满足的基本思想前提

下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省

资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做

大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的

网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟

通，满意顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员

会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审

(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物

业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门

之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。

三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户

服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物

业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以

扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。

成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只

有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，

工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转

变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支

由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也

有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算

如下：

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司

设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾

客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总

公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主

要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。

今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖

小区”的模式。

以上工作思路仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质

量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理

的标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们

在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公

司做大做强。F132.COM编辑推举1、深化高端客户的服务内涵

⑴深化了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指

导；

⑴组织不同形式的高端客户沟通活动，促进与大客户的良性沟通

与循环；

⑴将营业部的重点客户乐观培育成为营业部的投资顾问签约客户。

2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专

业化投资顾问服务转型

依据现有客服中心的员工结构、特长和个人力量等。通过对客户

资源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户

群体。以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资

顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区分的差异化的系统服务

方式转移。

3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场

转