客户管理报告(3篇) .pdfVIP

客户管理报告第1篇

大多数组织（95%）收集客户反馈数据。对于客户体验专业人士来说，5个最重要的

KPI中有3个是NPS（）、CSAT（）和

CES（）。在各个行业、公司规模和工作职能中，NPS

是首要的高优先级指标，其次是CSAT。

尽管VoC

数据被广泛使用和具有重要性，客户体验专业人士仍然援引了几个与客户反馈指标相

关的挑战，表明仅依靠客户反馈不足以有效衡量客户体验。

VoC

数据的最大挑战是将客户反馈与流失、终身价值和收入等结果联系起来。虽然大多数

专业人士依赖它来衡量互动，但他们面临的挑战是采取措施来显着改善客户体验。第

二个挑战是，收集客户反馈数据比实际操作和采取行动要容易得多。领导者表示，Vo

C

数据很好地代表了一个孤立的渠道或接触点内的互动，但它并不能反映客户的整体体

验。

专业人士还表示，客户调查和反馈只有少数客户参与，参与率随着时间的推移而下降

或停滞不前。这阻碍了组织对大多数没有参与的客户进行满意度评估和结果预测的能

力。

由于数据孤岛化，大多数组织都面临着将VoC

数据与业务结果（如终身价值、客户流失等）联系起来的挑战。近43%

的客户体验领导者对量化客户体验对KPI和指标的影响方面不满意。

不同的数据也使得我们很难确定哪些旅程能够导致特定的客户反馈。客户体验团队面

临的问题是如何确定VoC

数据的根本原因，这些数据使他们无法产生可操作的洞察和协调行动，来改善体验。

在所有受访公司层面，最优先的投资事项是专门用于解决数据集成和生成洞察力的挑

战，并支持基于旅程的方法，改善旅程管理和客户体验测量。高绩效团队利用更复杂

的技术，如客户旅程分析和人工智能（AI），提高他们管理、衡量和改进客户体验的

能力。

虽然客户分析/洞察和数字转型是所有公司的首要投资重点，但不太成熟的团队正投资

于更传统的实践，如旅程地图和数据管理，而表现最好的团队则优先考虑更先进的解

决方案，如客户旅程分析、人工智能和机器学习。

调查结果还表明，市场总体上日趋成熟，2020

年投资于客户旅程分析的组织（27%）与旅程地图（25%）和客户之声（25%）一样多

。

高绩效团队利用人工智能的可能性高出倍，因为88%

的高绩效团队已经采用了人工智能，或计划在未来两年内采用，而低效团队只有

62%。

在尚未采用人工智能的企业中，三分之一的高绩效团队表示，人工智能或机器学习是

他们未来12个月内与客户体验相关的三大投资重点之一，而低效团队只有15%。

而在利用人工智能方面，高绩效团队在应用方面也更加成熟。更快地检测潜在的客户

体验问题，预测客户旅程或业务结果，并提供个性化的跨渠道体验，是高绩效企业的

AI顶级应用。而低效企业利用AI

进行更基本的应用，如聊天机器人和生成最佳行动。

将人工智能用于更先进的、基于旅程的方法，有助于高绩效者取得成功，增强他们衡

量客户旅程和编排特殊体验的能力。

客户管理报告第2篇

为了找出表现最好的团队与其他团队区分开的关键因素，本报告根据受访者对公司客

户体验的总体满意度，将他们分为三个部分。

企业领导者必须找到一种方法来克服挑战，并提供卓越的客户体验。高绩效的组织依

靠基于旅程的方法来有效地管理和衡量客户体验，并使业务成果最大化。事实上，超

过95%

的组织已经采用了基于旅程的客户体验方法，而且十分之八的受访者表示，基于旅程

的战略对其业务的整体成功至关重要。超过90%

的受访者表示，基于旅程的方法对他们发现改进客户体验的机会、根据目标和指标调

整团队，以及理解关键旅程信号有积极影响。超过50%

的公司也有专门从事旅程管理或旅程分析的角色或团队。

随着客户需求和目标的快速发展，以客户为中心的领先者正在优先考虑在客户分析和

洞察方面投资，以满足客户的期望，并在竞争激烈的环境中取得成功。

客户管理报告第3篇

连续第二年（参考2019

年的报告），量化客户体验计划的投资回报率成为首要挑战。各个行业的组织都在努

力将客户行为和旅程与关键业务KPI联系起来，如收入、流失率、服务成本等。只有

21%

的受访者对他们量化客户体验对业务指标的影响能力非常满意。而难以量化投资回报

率的受访者对他们的业绩和客户体验投资结果的满意度要低得多。

只有不到三分之一的客户体验团队负责人表示，他们在2019年至2020

年获得了预算的增长。而近一半的人说他们的预算保持不变。超过五分之一的人认为

他们的预算同比减少。

无法衡量客户体验对业务结果的影响，会同时影响组织确保客户体验预算的能力。没

有这些资源，领导者就