品牌管理 酒店在线预售服务要求.docxVIP

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品牌管理酒店在线预售服务要求

1范围

本标准给出了在线酒店预售服务要求、流程、监督和评价、紧急事件处理、服务质量管理。

本标准适用于酒店通过在线平台开展酒店住宿经营活动，也可用于消费者通过在线平台购买酒店住宿服务及对服务进行评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T31524电子商务平台运营与技术规范

T/CCPITCSC030-2019在线住宿平台服务规范

T/ISC-1-2020酒店在线服务质量评价与等级划分

3术语与定义

3.1

酒店预售hotelspre-sales

酒店通过互联网平台或线下等渠道，提前售卖其未来一段时间内可用的酒店住宿预订凭证（通兑券），消费者购买后，可通过此凭证兑换限定时间段内的酒店住宿服务。

3.2

在线酒店服务平台onlinehotelserviceplatform

利用互联网技术能力，根据与酒店业务经营者的协议，整合住宿房间配套设施及相关服务资源，为在线酒店和消费者提供信息展示、交易撮合和评价等相关服务的网络平台。

3.3

在线酒店onlinehotel

通过在线酒店服务平台为消费者提供酒店信息查询、预订、评价等服务的企业。

3.4

线上履约onlineperformance

消费者通过购买的酒店住宿预订凭证（通兑券）兑换酒店住宿服务时，在线酒店和平台应为消费者提供酒店查找、直接兑换等服务，不需要线下二次预约。

3.5

线下履约offlineperformance

2

消费者购买的酒店住宿预订凭证（通兑券）兑换酒店住宿后，在线酒店应提供对应的客房、餐饮、卫生、游乐及售后等服务。

4服务要求

4.1在线平台

4.1.1产品信息展示

——平台应准确、完整展示由线上酒店提供并通过审核的预售产品信息，及时处理法

律、行政法规禁止发布的信息；

——平台应通过合理方式向用户明示预售产品的内容、价格政策、使用期限、使用条

件、退改政策、售后服务等信息和交易规则。

4.1.2交易撮合

——平台和线上酒店应合理为用户提供预售产品使用信息，便于消费者适时预订和完

成预售产品消费；

——消费者在平台支付价款完成购买后，平台应在购买完成页面和订单信息中明确消

费者购买结果；

——消费者在平台预约使用的过程中，平台应在交易完成页面和订单信息中明确消费

者兑换使用的结果；

——平台应对线上酒店提供的与预售产品售卖规模相适配的库存量进行监控。

4.1.3服务保障

——平台应与在线酒店商定预售规则并签署协议，明确双方权利和义务，同时将涉及

消费者权益的信息在平台予以明示；

——平台应在预售产品设计、宣传推广、用户获取等方面助力在线酒店，增强酒店预

售产品的市场吸引力和销售规模；

——平台应在预售服务效率，预售服务品质，用户体验等方面助力在线酒店，提升酒

店预售服务运营效率。

4.1.4评价与改进

平台应及时根据用户评价提出的问题，督促在线酒店处理和整改。

4.2在线酒店

4.2.1信息提供

——线上酒店应提供准确、完整、真实的预售产品信息；

——线上酒店应提供明确的预售产品的内容、价格政策、使用期限、使用条件、退改政

。

策、售后服务等信息和交易规则。

4.2.2线上履约

——线上酒店应预留并保障供应与预售产品售卖规模相适配的库存量；

——线上酒店应保证在消费者预约使用预售产品时，根据预售规则，及时确认和接受订

单。

4.2.3线下履约

线上酒店应在消费者使用预售产品的到店环节，为消费者提供与承诺一致的客房、餐饮、

卫生等酒店服务。

4.3消费者权益保障

4.3.1价格保障

通兑券的单间房间价格一般低于正常预订同房型时的在线预订价格。

4.3.2有房保障

平台通过和在线酒店签署保障协议，并通过后台数据监控，实现通兑券有效期内的库存保障，若酒店违背协议，应承担违约责任。

4.3.3退订保障

平台和在线酒店应根据退订规则及时处理用户的退订申请。平台应保障通兑券在有效期内未使用前随时可退款

4.3.4服务质量保障

——平台应建立24小时服务热线和在线投诉解决机制，依法及时处理用户投诉；

——用户在酒店提供相关服务时遇到消费纠纷或者其合法权益受到损害的，平台应积极协助其与酒店沟通，维护消费者合法权益；

——平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。接到用户投诉后，经核实经营者确实存在过错的，平台应向用户先行赔付；

——平台和在线酒店应根据预售规则，保障消费者获取发票。

5服务流程

5.1概述

酒店在线预售应从发