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货代客户关系管理方案设计

伯灵顿全球货运物流

专业：国际经济与贸易

班级：物流二班

学号：

姓名：

成绩：

目录

1公司简介

1．1公司背景

1．2伯灵顿在中国

1.3企业管理框架

2企业愿景与战略

2．1经营宗旨、开展愿景、开展战略

2．2企业客户管理存在的问题及原因

存在的问题

原因

3客户管理的具体方案

3．1客户管理的目的

3.2客户的效劳内容

3.3客户的类别

3.3.1对核心客户的管理

3．4互动方案

3.5对该公司的客户管理的评价

4客户管理软件系统

4.1公司现有的内部软件

4.2对该公司的建议

５总结

伯灵顿全球货运物流

1公司简介

1.1公司背景

美国伯灵顿全球货运物流是美国财富杂志500强之一布林克集团旗下的独资公司,在过去30多年来一直是空运、海运和供给链管理行业享有盛誉的专业公司。伯灵顿全球货运物流(BaxGlobal)，是美国最大的大件货物物流公司。法人代表：AndrewJi

注册资本：人民币500万

经营模式：商业效劳

员工数量：1000人以上

主要市场：全球

客户类型：三星、戴尔、惠普、苹果、摩托罗拉、诺基亚、索尼爱立信

所属行业：国内空运;国际空运;仓储与配送;仓储与配送;国际海运;国际陆运;

产品信息：海运;空运;海空联运;仓储;物流方案;

企业介绍：伯灵顿全球是全球《财富》500强之一的德国铁路集团〔DeutscheBahnAG〕旗下的独资公司，总部位于美国加州尔湾市，在全球136多个国家和地区拥有超过520家办事处和12,000多名员工。在全球28个国家的205个地区拥有ISO9001和ISO9002证书。伯灵顿拥有覆盖全球的通讯和信息效劳系统，为供给链管理提供全程即时信息效劳。伯灵顿公司业务范围涉及仓储、运输、货运代理、供给链管理等全方位物流效劳。在北美洲拥有18架货机，并在俄亥俄州托莱多市设立了行业领先的物流中心。

1.2伯灵顿在中国

伯灵顿全球于1982年在香港设立了华南地区的第一个办事处以及物流中心，并于1994北京建立了它在中国的首个办事处。经过多年的努力，目前已在中国的物流行业处于领先的地位。伯灵顿中国依靠其在空运、海运、报关以及仓库管理等各个领域的一流效劳，已成为许多著名跨国企业的生意伙伴。

在中国，伯灵顿全球在以下主要城市开设了独资公司和代表处：北京、天津、青岛、西安、大连、上海、外高桥、宁波、苏州、厦门、香港、澳门、广州、深圳、东莞、中山、珠海、成都、重庆、长沙等。效劳网络的扩大和不断的投资保证了伯灵顿在中国这个新兴市场的长期开展。

1.3企业管理框架

2企业愿景与战略

2．1经营宗旨、开展愿景、开展战略

经营宗旨：务实创新，高效和谐，实践科学开展观，不断增强核心竞争力和可持续开展能力，为客户创造价值，尊重和培养人才，努力把公司建设成为具有国际竞争力的现代综合物流企业，实现股东利益最大化。

开展愿景：成为全球网络齐全，产业链完整，经营规模较大，管理和信息化水平先进，具有国际竞争力的现代综合物流效劳供给商。

开展战略：稳固核心业务，持续完善网络和产业链布局；拓展供给链贸易的细分市场和效劳产品，扩大业务规模，增强协同效应；加大信息化建设投入，实现以技术带动效劳的整体飞跃；加强人才引进和培养，以“开放、协同、分担、高效”锻炼人，以平台和机制鼓舞人，以“激情有为，管理创新，业绩突出，健康标准”要求人，打造复合型高级管理人才和骨干人才队伍。

2．2企业客户管理存在的问题及原因

存在的问题

管理思想方面

1．企业高层管理人员对客户关系管理认识的偏差

2.公司企业文化中客户关系管理的分量过低，以为客户关系管理只是销售部门的事3．公司客户关系管理的运用的手段和思想过于落后，缺乏创新。

管理体系方面

1.公司的CRM的职责和职能设计的不合理

CRM部门的相关制度不完善

3.客户关系管理的流程不合理

管理信息化方面

1.软、硬件设备缺乏

2.公司的网站设计过于简单，对电子商务知识的缺乏

3.没有购置客户关系管理的专业软件，没有实现客户关系管理的自动化与网络化

原因

认识方面的问题

没有确立以客户为中心的思想，没有自己的客户战略；没有与企业文化进行整合，产品导向管理的地位相当的牢固；无视了情感因素，常常把顾客看作是促销的