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目录
第一讲营运规章制度3-136
第一章、营业员奖励方法
第二章、营业现场管理考核细那么
第三章、卫生管理
第四章、仓库管理
第五章、员工通道管理
第六章、员工更衣柜使用要求
第七章、饮水区使用要求
第八章、专柜装修管理
第九章、零售业常用术语
第十章、员工其他业务常识
第二讲营业员工作流程及商品陈列17-136
第一章、日工作流程
第二章、商品分类知识
第三章、陈列的原那么
第四章、堆头端架陈列操作要求
第五章、普通货架陈列操作要求
第三讲顾客效劳26-136
第一章、效劳宗旨
第二章、顾客效劳的重要性
第三章、柜台纪律
第四章、效劳十不准
第五章、效劳八不计较
第六章、行为举止
第七章、效劳语言
附：礼貌用语100句
忌讳用语8句
效劳禁语30句
第八章、接待顾客的根本要求
第九章、不同时刻顾客的接待
第十章、顾客消费心理
第四讲：售后效劳49-136
第一章、商品退换货
第二章、顾客投诉
第三章、突发事件
第五讲、补货/理货63-136
第一章、补货的根本原那么
第二章、理货的根本原那么
第三章、补货作业程序
第四章、补货／理货时缺货处理
第五章、补货／理货时平安考前须知
第六讲：商品管理67-136
第一章、收货部职责
第二章、收货总那么
第三章、收货部奖惩制度
第四章、收货区域常用器械解释
第五章、关于商品质量验收标准
第六章、商品条形码
第七章、收货设备的管理
第八章、退货程序
第九章、商品盘点
第七讲：平安消防知识122-136
第一章、防损防盗工作概述1
第二章、消防培训教材
第三章、火灾案例分析
第一讲营运规章制度
第一章、营业员奖励方法
为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员〔含自营、专柜营业员及促销员〕设立五大奖项；
一、业绩奖
1、销售大户奖：每月奖励每第个部门销售排名居榜首者，奖金为50元〔不管柜台人数多少，发给50元，直接分给员工〕。
2、销售进步奖：每月每个部门同期销售增长比例最大，奖励为50元。
3、卫生红旗手：以部门为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前一名者奖励50元。
4、优质效劳奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分。
5、团购置奖：对团购10000元以上的团购，奖励团购业务人员1%提成。
6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由公司确认，加5~10分。季度检查商品知识前三名各加5分；〔后三名各扣5分〕。
7、工作出色奖：某项工作完成出色，可给予适当的奖励〔根据情节，给予50---100元奖励〕。
8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为效劳明星等荣誉称号的，参加优秀员工备案库中，经专柜供给商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工〔协议工，免试用期〕。
二、敬业奖
1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。
2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。
3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5~10分，奉献较大者报公司进行特别奖励。
三、风格奖
1、拾金不昧奖：拾到贵重物品〔100元以上〕主动上交，加5分。〔100元以下晨会表扬，1000元以上加10分〕。
2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救公司财产，加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。
四、协作奖
1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选〔占分部人数的5%以内〕，每人奖励50元〔自营员工或可选择加5分〕。
2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、复原等柜台工作，可按《长期促销员奖励方法》，享受相关待遇。
3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快〔提前转正或考核成绩优异〕，当月业绩加5分。
五、鼓励奖
1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未到达以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。
2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。
第二章、营业现场管理考核细那么
类别
序号
具体表现
加扣分数
重复犯错
柜台纪律
1
因结帐影响售货
-5
加扣2~10分
2
带外人或小孩进入柜台
-5
加扣2~11分
3*
站姿不标准(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。
-5
加扣2~12分
4*
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