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旅游行业质量责任追究制度

第一章总则

为提升旅游行业服务质量，确保旅游者的合法权益，建立健全责任追究机制，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。该制度旨在明确各方责任、规范服务行为、强化监督管理，促进旅游行业的健康发展。

第二章适用范围

本制度适用于本公司所有旅游服务项目，包括但不限于导游服务、住宿安排、交通运输、餐饮服务等。所有参与旅游服务的人员及相关部门均应遵守本制度。

第三章责任主体

各责任主体在旅游服务过程中应明确各自的职责。包括：

1.导游：应确保为游客提供真实、准确的信息，维护游客的合法权益，杜绝虚假宣传。

2.旅行社：应对所提供的旅游产品和服务质量负责，保障游客的安全和满意度。

3.酒店及住宿单位：应提供符合标准的住宿环境，确保设施设备的完好及卫生。

4.交通运输单位：应确保交通工具的安全、准时，提供良好的服务体验。

第四章责任追究机制

一旦发生服务质量问题，需及时启动责任追究机制。追究程序如下：

1.问题反馈：游客可通过客服电话、在线平台或书面形式反馈服务质量问题。

2.调查处理：相关部门应在接到反馈后24小时内开展调查，核实情况，并形成书面报告。

3.责任判定：根据调查结果，明确责任主体及其责任程度。若责任明确，需进行责任追究。

4.追责措施：根据责任程度，采取以下措施：

对于轻微责任，给予口头警告或书面警告。

对于一般责任，视情节轻重，给予罚款、培训或岗位调整。

对于重大责任，可能导致游客人身安全或财产损失的，视情况解除劳动合同，追究法律责任。

第五章服务质量标准及监督

为确保服务质量，制定相关服务标准，并设立监督机制。服务标准应包括：

1.导游服务：导游应具备相关资质，提供专业的解说，确保游客的安全与满意。

2.住宿标准：住宿单位必须符合国家及地方的卫生、安全标准，提供详尽的服务信息。

3.交通安全：交通工具需定期检修，确保安全性能良好，驾驶员需持有合法的驾驶证件。

监督机制的建立包括：

1.内部监督：各部门应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改。

2.外部监督：可邀请第三方机构，定期对旅游服务进行评估，形成报告并公开结果。

3.游客反馈：建立游客满意度调查机制，定期收集游客意见，作为改进服务的重要依据。

第六章记录与报告

质量责任追究过程中，需详细记录各项流程及结果。记录内容包括：

1.问题反馈记录：游客反馈的问题及处理情况，需由专人负责记录，确保信息的完整性。

2.调查报告：调查过程中形成的各类材料，需归档保存，便于后续查阅。

3.责任追究结果：责任判定及追究措施的记录，需定期汇总，以便评估责任追究的有效性。

第七章附则

本制度由公司法务部解释，自发布之日起实施。根据实际情况和反馈意见，适时进行修订，确保制度的有效性与适用性。

本制度旨在通过明确责任、强化管理、提升服务质量，维护旅游行业的良好形象和游客的合法权益。通过各方共同努力，促进旅游行业的可持续发展。