原创力文档- 1、本文档共6页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
2021
部门：姓名：
一、业绩完成情况
维度一指标名称指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话
接通率咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标
值1%扣1分
响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总
响应时长/咨询数量，评分标准：
S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重
平均首响时长A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重
B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重
C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重
D：实际为10分钟及以上，该项不得分
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时，
到登记到工单表的时长
另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数
量，评分标准：
工单平均处理时长S：实际为（次日内】，得分=100分*权重
A：实际为（三天】，得分=90分*权重
B：实际为（四天内】，得分=80分*权重
C：实际为（五周】，得分=70分*权重
D：实际为一周以上，该项不得分
指客户及对客服服务结果满意程度的评价（含线下评价）及完结是否恰当，
KPI满意度=（非常满意数+满意数）/总评价数*100%，评分标准：
（可量化的关键指标）S：实际为（98%-100%】，得分=100分*权重
客户满意度A：实际为（95%-98%】，得分=90分*权重
B：实际为（90%-95%】，得分=80分*权重
C：实际为（80%-90%】，得分=70分*权重
D：实际为80%以下，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次
数
确认结果后回复
留有余地的答复与交付
工单失误次数潜在风险与客户提前交代
不随意承诺许诺
外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则
不造成客户、平台额外损失
不造成不必要的客诉等
根据
文档评论（0）