自来水客服工作制度范本 .pdfVIP

一、总则

为规范自来水公司客服工作，提高服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，

特制定本制度。

二、人员素质要求

1.具备良好的职业道德，热爱客服工作，具有强烈的责任心和服务意识。

2.熟悉自来水行业相关知识，了解公司业务流程和产品特点。

3.具备较强的沟通能力和应变能力，能够耐心、细致地处理客户问题。

4.具备一定的计算机操作技能，熟练掌握办公软件。

5.普通话标准、流利，具备一定的方言沟通能力。

三、工作职责

1.接听客户电话，认真记录客户诉求，及时传递给相关部门。

2.对客户提出的问题进行初步判断，提供相应的解决方案或转接至相关部门。

3.跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决。

4.收集客户意见和建议，为公司改进工作提供参考。

5.参与客服知识培训和业务学习，提高自身业务水平。

四、服务规范

1.接听电话时，应主动问候，礼貌用语，耐心倾听客户诉求。

2.使用规范服务用语，态度和蔼、亲切，热情服务客户。

3.对客户提出的问题，应给予明确、准确的答复，避免模糊不清。

4.在处理客户问题时，应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保客户满意度。

5.对客户投诉，应认真记录，及时反馈给相关部门，确保问题得到有效解决。

五、值班制度

1.值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗。

2.值班期间，保持通讯畅通，确保及时响应客户需求。

3.值班人员应熟悉各项业务流程和应急处理措施，确保在紧急情况下能够迅速处

理问题。

4.值班人员应定期进行交接班，确保工作连续性。

六、培训与考核

1.定期组织客服人员参加业务培训，提高业务水平和服务质量。

2.建立客服人员考核制度，对客服人员的工作表现进行量化考核。

3.根据考核结果，对优秀员工给予表彰和奖励，对不合格员工进行培训和改进。

七、附则

1.本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定。

2.本制度由客服部负责解释。

通过以上制度，旨在规范自来水公司客服工作，提升服务质量，为客户提供更加优

质、高效的服务。