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内部管理制度系列

商业大厦管理方式工作计划和物资装备

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

商业大厦管理方式工作计划和物资装备

Commercialbuildingmanagementmodeworkplanandmaterialsandequipment

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

商业大厦管理方式、工作计划和物资装备

1管理方式

1.1实施基础

1.1.1**全面支持系统

**各部门科学分工、职责落实

-物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作;

-质量管理部负责ISO9000的质量管理在XX项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责;

-机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转;

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-经营部和拓展策划部就XX的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造XX市场品牌，确保物业投资的保值增值;

-机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低XX管理处的管理成本。

图1**全面的支持系统图

1.1.2专业化保障系统

**高度注重物业管理专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。

1.2管理方式构成

**管理方式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。

1.1组织机构

图2组织机构框图

a.管理处接受XX业主委员会，发展商和**的领导。

b.管理处作为专门机构，财务相对独立，在**的授权下，

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履行《XX物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任。

c.管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。

d.组织机构设置的原则是精干高致、一专多能。

e.管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程。

f.管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。

1.2运作体系

a.整体运作流程

图3整体运作流程图

-整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

-整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。

-重视物业经营工作，确保XX社会形象和经济效益。

b.内部运作流程

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**拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽。24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。

图4以客户为中心的服务流程

-客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。-设立值班主任制由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。

1.3信息系统

5信息反馈图及流程处理图

a.坚持管理处每季度安排专门的客户专访，每月随机走防单位不少于十家，收集客户意见、建议或投诉。

b.管理处每季向XX业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。

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