房务中心文员工作流程资料讲解.pdfVIP

楼层服务员

1.管理层级关系

直接上级：服务中心领班

2.职务简述：

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责：

1）直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2）负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。

3）I

负责客人进房的迎接、弓领和房间介绍。

4）负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。

5）负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6）负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程,确保房间

及房内物品安全。

7）负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、活扫。

8）确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）

9）及时、如实地上交客人遗留物品。

10）负责维护和保持楼层公共区域卫生。

11）按照洒店规定为每一位住客提供夜床服务。

12）负责VIP客人的迎送和日常服务工作。

13）负责完成上级交给的其他工作任务。

客房服务中心文员

1.管理层级关系

直接上级：客服中心领班

2.职务简述：

执行客房服务中心日常工作，负责洒店内外的电话联络、信息咨询与过

滤，为顾客提供电话叫醒、DNL^服务，管理通话记录；接受和执行服务指令,及时准

确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责:

1）负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。

2）熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的

各类问讯。

3）负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。

4）负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。

5）保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。

6）熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7）提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。

8）妥善保管和使用客房中心办公用品。

9）负责对所有员工的考勤记录。

10）保持客房中心内的活洁、整洁，保持安静的通话环境。

11）准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12）关注客人的意见和建议，与GRCJ口强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难

13）

关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善

完成工作。

1、工作时间：8:00——16:00

一、房务中心文员早班工作内容：

1、7:45分之前严格按照洒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不活楚马上询问；

3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了

解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；活点各类钥匙及物品是否与账目相

符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；

5、8:30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工

作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

6、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差

异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借

物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；

9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）；

10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

11、14:00后接收楼层服务员所报DNDg并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕

后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天11:00和15:00及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事

项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解洒