某地产售后服务操作指引.docx

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地产控股股份有限公司

售后服务操作指引

编码：DC-XZ-售后服务操作指引

发布日期：2021/6/30

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地产控股股份有限公司

售后服务操作指引

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1.总则 2

1.1目的 2

1.2适用范围 2

1.3术语和定义 2

2.组织及职责 3

2.1总部 3

2.2区域 3

3.检查流程 4

3.1检查周期 4

3.2检查流程 4

4.售后服务规范标准 6

4.1签约期-销售硬件条件 6

4.2等待期-售后服务标准 8

4.3交付期-交付服务标准 9

5.报备及免检 11

5.1报备 11

6.结果应用 12

7.附则 13

8.附件 14

1.总则

1.1目的

本着以客户体验为导向的原则，从客户视角规范各个项目的售后服务体验感知，从管理的角度监测各项目对于售后服务规范的落实情况，助力销售至等待至交付前阶段服务品质的持续提升，提升客户在该阶段的服务感知满意度。

1.2适用范围

适用于地产自有项目、营销与客关皆由操盘的合作项目；

非主导操盘的合作项目可参照执行。

1.3术语和定义

售后服务，是指在房地产项目出售以后所提供的各种服务活动，在本操作指引语境下范围限定在房屋销售至房屋交付前阶段。售后服务的优劣能影响客户的满意程度，需要各类服务人员要采取各种形式的配合，通过打造高品质售后服务来提高企业信誉、客户满意度。

2.组织及职责

2.1总部

2.1.1总部客户关系部、总部营销管理部

负责售后服务规范标准的制定和调整；

负责解释、修订规范标准以及涉及的工作流程和操作指引；

负责组织检查、监测，并出具检查结果及分析报告。

2.1.2营销总司销售管理部、服务总部品质部

负责协同总部客户关系部制定售后服务规范标准，并对负责对相关人员进行宣贯培训；

负责组织区域配合售后服务的检查工作，履行管理职责。

2.2区域

2.2.1区域客户关系部、区域营销管理部

严格执行售后服务体系的规范标准要求；

配合售后服务检查工作，组织相关培训及宣贯；

根据检查结果，与相关部门进行及时沟通，监督、跟进各部门整改情况。

2.2.2营销公司大区销售管理部、案场销售团队

严格执行售后服务体系的规范标准要求；

配合售后服务现场检查及检查资料核对；

根据调研结果，对失分指标进行整改及改进，并将改进结果反馈至客户关系部。

2.2.3区域物业品质部

严格执行售后服务体系的规范标准要求；

配合售后服务现场检查及检查资料核对；

根据调研结果，对失分指标进行整改及改进，并将改进结果反馈至客户关系部。

3.检查流程

3.1检查周期

检查周期

项目首开后次月及时纳入检查，直至集中交付后一个月。

检查频次

每月执行，原则上时间要求不固定，根据规范标准的要求分为双周性、即时性检查，双周检查可由区域客关自行安排时间，即时性检查定义为执行动作完成后立即进行检查。

检查时间

每月1-30号

在常规检查内容外，根据业务需求，可增设专项检查指标，专项检查指标在常规内容检查总得分基础上实行倒扣分。

3.2检查流程

3.2.1总体流程

总体检查流程主要分为以下三个步骤：

标准设计：年底结合公司发展目标，对服务流程及标准进行迭代，优化执行方式，梳理各环节检查触点，优化检查问卷；

检查执行：总部及各区域根据要求对指定的项目执行检查；

结果反馈：检查执行结束后，总部输出得分表及榜单，季度出具项目分析报告。

3.2.2月度执行流程

一、确认执行计划

时间节点

上月26日前

上月28日前

每月1日前

备注

如遇节假日，则按节假日视情况顺延

主责人

营销公司大区销售管理部

营销总司

总部营销及客关

事项

提报《检查项目信息表》、至营销总司

审核《检查项目信息表》，并提交至总部客关

审核《检查项目信息表》，并传达至区域客关

二、执行检查

时间节点

当月1日-30日

主责人

区域客关

事项

执行售后服务标准执行情况检查

三、成绩核对后下发

时间节点

次月7日前

主责人

总部客关

事项

检查得分表及榜单，确认无误后下发

备注

针对检查范围的项目，月度全覆盖。

4.售后服务规范标准

地产售后服务标准规范，主要包含三模块：签约期-销售硬件条件、等待期-售后服务标准、交付期-交付服务标准。每个模块包含多项检查指标，根据各指标的重要性，给予不同的分值权重。

附件包含：《售后各服务触点短