《乡镇医保公共服务规》.docxVIP

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FORMTEXT03.080

CCS

FORMTEXTA16

FORMTEXT3213

FORMTEXT宿迁市地方标准

DBFORMTEXT3213/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXT2024

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FORMTEXT乡镇医保公共服务规范

FORMTEXTSpecificationforthescopeofpublicservicesfortownshipmedicalinsurance

FORMTEXT2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXT2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT宿迁市市场监督管理局??发布

DB3213/TXXXX—2024

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由宿迁市宿城区医疗保障局提出。

本文件由宿迁市医疗保障局归口。

本文件主要起草单位：宿迁市宿城区医疗保障局。

本文件主要起草人：张黎军、晏莉、端木松、朱曼玉、史卿、曹小荣。

本文件为首次发布。

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乡镇医保公共服务规范（报批稿）

1范围

本文件规定了宿迁市乡镇医保公共服务的术语和定义、场所建设、服务事项、队伍建设、制度规范、监督评价和投诉处置、经费保障的要求。

本文件适用于宿迁市乡镇医保公共服务，医保公共服务按其规定并结合本文件执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T27768社会保险服务总则

GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

3术语和定义

GB/T17242、GB/T27768、GB/T36114界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

投诉complaint

消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。

[来源：GB/T17242-1998,3.4]

3.2

医保公共服务场所publicservicevenuesformedicalinsurance

在乡镇政务服务中心设立的，覆盖城乡、功能设施齐全、医保窗口相对独立、服务便捷优质、医保标识醒目的医保基层公共服务站点。

3.3

事项item

进驻医保公共服务场所（3.2）办理的相关服务项目。

[来源：GB/T36114—2018,3.3，有修改]

4场所建设

4.1选址及规模

医保公共服务场所的选址应符合镇区发展规划要求，宜选择在交通便捷、公共设施较完善的区域。其中服务群众场所面积原则上不少于80m2。

4.2功能区设置

对医保公共服务场所应设置不同服务功能区域，实行内部办公和外部服务分离，办公区和综合服务区布局合理。综合服务区应至少包括引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、柜台受理服务区、等候休息区、多媒体服务区、母婴区、档案管理区。

4.2.1引导咨询区

应设置于主要入口处，保证与进入综合服务区人流有直接接触。

4.2.2自助服务区

为服务对象提供自助服务，包括自助业务查询、自助业务办理等。

4.2.3自动排队叫号区

应具备号票打印、呼叫显示、查询统计分析等功能。自动取号机应安装在服务场所的入口处。

4.2.4柜台受理服务区

应面向服务对象提供日常业务办理、政策解答等服务。条件允许时，可预留机动服务窗口。

4.2.5等候休息区

为服务对象提供饮水、休息交流，供服务对象等候时使用。

4.2.6多媒体服务区

应具备业务宣传、信息公开等功能。

4.2.7母婴区

应具备对哺乳期婴儿进行护理、哺乳、集乳、喂食、备餐等功能。

4.2.8档案管理区

档案管理区应设置档案室，文本档案和电子档案需分区域存放，并有专职人员负责档案管理工作。

4.3配套设备

主要包括办公设备、宣传设备、功能区设备、基础医疗设备。

4.3.1办公设备

包含但不限于必备符合标准规范的柜面、办公家具、计算机、打印机、复印机、扫描仪（OCR）、电话、引导台、排椅、填单台、意见箱。

4.3.2宣传设备

包含但不