《来访者管理制度》心理咨询(疏导、辅导)服务企业或社工机构心理服务常用制度.pdf

来访者管理制度

第一章总则

第一条为规范机构咨询服务管理工作，以来访者福祉为中心，明确咨询服务流程与要求，

确保咨询服务质量，依据《健康中国行动——儿童青少年心理健康行动方案（2019—2022年）》、

《儿童权利公约》、《未成年人保护法》等文件精神及心理服务行业的相关准则，制定本制度。

第二条咨询服务是以个人或家庭为服务对象，运用有关人类行为、人类心理与社会环境

的各种科学知识和专业技巧，通过专业关系的建立和发展，针对个人的特殊情况和需要，了解

个人内在的心理特性和问题，以激发个人潜能，协助服务对象改变态度，调整其与外在环境的

社会关系，挖掘个人资源来改善或恢复其社会生活功能，促使其行为、态度发生变化，增强和

发展个人或家庭的社会适应能力。

第三条机构为轻度的，属于机能性的心理失常人群提供咨询服务。具体包括四类情况：

（一）亲子关系（作业辅导、厌学、网瘾、人际沟通、叛逆、习惯培养等）；

（二）亲密关系（关系建立、关系经营、特殊问题等）；

（三）个人成长（自尊自信、情绪压力管理、失眠、成瘾等）；

（四）职场困惑（工作选择、生涯规划、职场升迁、职场人际等）。

具体服务内容根据承接项目的要求而有所调整。

第四条本制度中来访者是指接受由机构提供咨询服务的个人。根据来访者主观求助意愿

强弱分为自愿型来访者和非自愿型来访者。

（一）自愿型来访者指主动寻求帮助或由他人介绍愿意接受服务的个人；

（二）非自愿型来访者指本人并不情愿，被动接受服务的个人，包括但不限于由政府、法

院或其它被授权的部门转介而来的，依法必须接受机构服务的个人。

第五条咨询师是指机构内具备咨询服务资质的，依照机构来访者管理规定为来访者提供

咨询服务的咨询师。

第六条来访者工作对象指咨询服务开展过程中，咨询师出于服务的目的需要联系或者接

触到的其他与服务对象有关系的人员，如学校老师、社区居委干部等。

第七条咨询服务，应当遵循生命第一、助人自助、善行、责任、诚信、公正、尊重、保

密等原则。

第二章咨询师行为规范

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第八条尊重来访者，全心全意服务。咨询师应以来访者的正当需求为出发点，全心全意

为来访者提供专业服务，最大程度地维护来访者的合法权益。

第九条信任支持同事，促进共同成长。咨询师应与同事建立平等互信的工作关系。咨询

师应主动与同事分享知识、经验、技能，互相促进，共同成长。有责任在必要时协助同事为来

访者提供服务，接受转介的工作。

第十条践行专业使命，促进机构发展。咨询师应认同机构使命和发展目标，遵守机构规

章制度，按照机构赋予的职责开展专业服务。

第十一条提升专业能力，维护专业形象。咨询师在提供专业服务时，应诚实、守信、尽

责，积极维护专业形象。咨询师应在自身专业能力和服务范围内提供服务。

第十二条勇担社会责任，增进社会福祉。咨询师应运用专业视角，发挥专业特长，参与

相关政策法规的制定和完善，维护社会公平正义，增进社会福祉。应自觉遵循社会工作专业伦

理。

第十三条树立责任、“陪伴、沟通”的服务理念，以来访者福祉为中心，保护来访者权益。

第三章咨询服务类型及形式

第十四条根据来源及来访者需求、服务方式的不同，来访者分为危机型来访者、疏导型

来访者、辅导型来访者、关爱型来访者四种类型。

第十五条危机型来访者指来访者面对某种困难的境遇，运用自己的资源与应对机制无法

解决问题时，导致在一段时间内出现心理失衡的状态（比如高度紧张、焦虑、痛苦等等情绪），

出现偏激行为（如自杀自残的想法及行动）需要进行干预的来访者。一般在遭遇严重的校园欺

凌、遭遇严重的家庭暴力、来访者被虐待、遭遇性侵等等事件时容易触发。在此类来访者中，

咨询师须立刻上报主管部门并进行转介、跟进。

第十六条疏导型来访者指来访者需求涉及情绪疏导等，来访者求助方式以心理咨询热线

为主，也有少量线下面谈来访者，单次解决，侧重建议。

第十七条辅导型来访者指来访者需求复杂，如亲子关系困扰等。经咨询师评估来访者需

多次心理辅导。在此类来访者中，咨询