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公司95598工作总结

篇一：95598服务热线工作总结

95598服务热线工作总结**电业局客户服务中心

95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进

规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，

树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服

务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，

更好地服务于电力客户。

一、团结协作，努力完成各项指标

在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心

全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计

表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576

起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的

85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。

二、勇于创新，推出“规范化系列活动”

无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进

规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对

新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心

和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运

行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；

系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、

语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”

服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，

认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务

手册。系列四：首问责任制的专项整顿。

三、建立常态培训机制，努力提升业务技能

1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力

业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，

95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供

电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关

后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全

市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办

的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个

人第十一的好成绩。

2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每

月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修

改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平

在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单

论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。

四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌

以班组建设为中心，强化“四化”管理：制度化管理，

常态化监督，人性化关心，个性化发掘；针对规范化服务要

求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案

例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规

范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听

到我们的微笑”；学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行

业看齐，不断定期开展针对性的服务技能提升培训；强化工

单质检管理，做到快速受理电话与下发工单，及时负责工单

的跟进与回访；加强同社会各界的联系，充分利用社会公共

平台，进行信息的对接沟通，95598的优质服务意识、服务

方式已得到客户的认可，客户满意度不断提升，在供电企业

和用电

客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的

表扬与感谢，有效提升了企业形象，先后获得了省电力公司

系统XX年度“迎峰度夏有序用电优质服务”先进集体、**

市电力企业XX年度QC小组活动成果二等奖、**市电力系统

95598技术比武团体一等奖、省公司XX-XX年度女职工建功

立业标兵岗、**市电力系统XX-XX双年度先进集体、**市青

年文明号、XX年参加全省95598技术比武团体第五名等荣誉。

篇二：供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料

供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料

在古城，绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花，她就

是供电公司95598呼叫中心。9月，在“优质、方便、规范、

真诚”供电服务方针的指引下，供电公司95598呼叫中心应

运而生。她以电话、网络方式，承担着7县2市2区，730

多万人民的用电业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、

投诉举报等供电服务需求。

当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造

服务“窗口