【高职教育】《客户服务》教学计划 .pdfVIP

《客户服务》教学计划

一、教学目标

“客户服务”是中等职业学校电子商务专业的一门核心课程。通

过本课程的学习，能够使学生掌握电子商务客户服务中的基本操作技

能，具备客户服务的沟通技巧，提高学生在客户服务中处理问题的能

力和客户挖掘的能力。本课程根据电子商务专业改革成果编写，以就

业为导向，以电子商务企业相关业务为引领，采用任务驱动和项目实

例教学相结合的方式，同时巧设任务评价表，充分发挥评价的激励作

用，更好的激发学生的学习兴趣。

1、知识目标

掌握客户服务、客户管理基本理论，包括网店客户咨询、交易管

理、业务问询处理、客户投诉处理、客户管理、客服排班管理、压力

缓解与心理调适等。

2、技能目标

通过教师的引导、激励，使学生能熟练使用客户服务基本理论，

根据具体工作应用需求，实施客户服务，使学生在学习过程中学会主

动探究，相互合作，从而掌握知识技能。

3、素质养成目标

通过分组完成项目任务，培养学生团队互助与合作精神，锻炼学

生沟通交流、自我学习的能力；让学生通过自我展示、自我激励来体

验成功；同时培养学生良好的职业素养和服务人员的职业道德。

二、教学方法

客户服务是一门培养电商职业人实践能力的重要学科。因此，在

教学过程中，不仅要使学生“知其然”，还要使学生“知其做”。因此

要注重教材内容的开放性和学生学习的自主性，体现“以生为本”、“注

重实践”的现代教育理念。

考虑到我校电子商务专业学生的现状，基于本框题的特点，我主

要采用的教学方法是情境教学和任务驱动法：引导学生通过创设的情

景来模拟客服人员，以学生为主体，使学生的接待服务技巧得到了充

分的发挥，培养学生的自学能力、接待能力、活动组织能力。

同时辅以探究引导法、集体讨论法、讲授知识法

三、教学评价、考核

教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结

合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能

力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，

鼓励学生创新实践。

四、课时分配表

项目任务参考学时

在线沟通工具的使用10

一网店客户咨询导航编写常见问答6

网店客户咨询导航8

交易处理8

二交易管理评价管理6

网络诈骗的防范6

呼入、呼出电话接听语言训练6

三业务问询处理业务呼入6

业务呼出6

1

分析客户投诉6

四客户投诉处理

处理客户投诉6

建立客户档案8

五客户管