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106案例分析Cases
制造业服务化升级的战略路径
——以三一重工集团为例
张玉利尚妤田莉|文
数字化时代的来临，使得制造业企业从服务化转型迈向了服务化升级。本文结
合现阶段国内制造业企业服务创新实践，重点剖析了驱动制造业服务化升级的
技术与客户因素，并对服务化升级与数字化转型、生态系统建设以及公司创业
战略间的关系予以深入解读，既对大型制造业企业服务化升级举措进行深度还
原，也为即将驰骋于数字化时代下的其他制造业企业提供理论借鉴。
“2020年10月15日，户云’APP上‘一键’创建了服务召请订单。
福建某铁路施在ECC中心的智能调度下，服务人员很快抵
张玉利：南开大学创业研究工路段，一台达。首先调取了设备Lot运行参数，‘前期数
中心，南开大学商学院教授
尚妤：南开大学创业研究中
心，南开大学商学院博士研2008年产的老泵车发动机不升速、无法打据无异常，初步判断是控制模块的问题。’联
究生
田莉：南开大学创业研究中泵，原因不明。为此，设备主管张先生在‘客合技术专家AR远程会诊后，30分钟内问题就
心，南开大学商学院教授
清华管理评论TsinghuaBusinessReview2022年第3期
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制造业服务化升级的战略路径——以三一重工集团为例
被找到并解决——测速传感器达到使用寿命年得98%的服务业务可以依靠线上完成，并且故
限，‘更换就好了’。”障排查耗时显著缩短70%，故障修复率提高8
这是三一集团作为一家传统制造业起家个点，投诉下降约40%。2020年“服务万里
的企业在当下服务客户中的日常一幕。提到制行”活动中，两万多台三一挖掘机的巡检及参
造业，“卖产品设备”“老大笨粗”是其映入数调校等全部可以由终端自动完成，人力减少
大众脑海的第一印象，然而，历经几十年的服50%，效率却实现翻番，这在全球行业中也尚
务化转型征程，制造业企业正在变得愈加“智属首次。
慧化”和“轻盈化”，其经营内容也从只提供与往昔制造业服务化转型定位相比，现
产品设备，逐渐向线下服务乃至线上线下一体阶段的服务化在内涵本质上虽并未脱离范德默
化服务转变。以人工智能、区块链、云计算、维和拉达（VandermerweRada）所强调
大数据、物联网等为代表的数字化时代来临，的思想，即从只提供物品或以物品为主导，向
更是促使制造业企业开始重视“数字红利”所提供以服务为主导的“物品—服务包”转变。
赋予的服务创新机会。作为全球领先的工程机但是从其发展趋势看来，由于作用机理与路径
械制造商，三一重工集团（以下简称三一）始机制的迥然不同，数字化时代下的制造业服务
终将服务定位为核心竞争力之一。在遵循传统化似乎更应该被视为一次重大“升级”（见图
线下服务、即刻服务理念基础上，三一对服务1）。对于这一特殊进程中出现的新变化捕捉
体系进行了数字化改造，加速全流程线上化、将对未来理论研究起到创新方向上的指引。为
智能化与生态化，打通数字化服务的“最后一此，本文下面将围绕制造业服务化升级的驱动
公里”，并率先完成包括“一键召请、智能派因素与战略路径予以解读。
工、路径定位、机器自检、系统计算以及模型
监控”等在内的服务体系升级，开创了业内领制造业企业服务化升级
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