《民航服务与沟通学》课件——第24讲 空中服务旅客的沟通技巧.pptx

民航服务与沟通学第24讲空中服务旅客的沟通技巧（上）

空中服务旅客的服务内容空中服务→整个民航服务过程中非常关键的环节乘务员一言一行、一举一动直接关系到航空公司甚至国家的形象非常重要的地位空中服务的好与坏

空中服务旅客的服务内容飞机航行在万米以上的高空一个封闭、狭小的空间活动空间、服务设施受一定限制

空中服务旅客的服务内容完成客舱安全演示及安全检查、迎送客服务、餐饮服务、娱乐服务等正常的服务程序负责机上广播、回答问询、介绍航线知识等乘务员提供的各项服务，都在与旅客之间的互动沟通中完成乘务员

空中服务旅客的服务内容迎送服务客舱安全示范和检查服务微笑迎送帮助寻位非常重要的工作旅客安放好行李、坐好后进行外场乘务员进行客舱安全示范、安全检查

空中服务旅客的服务内容安全检查：起飞前和下降前的检查具体内容调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板系好安全带、扣上行李架检查紧急出口和通道是否顺畅提醒旅客手机一定要关机…安全检查是十分重要的工作

空中服务旅客的服务内容广播与发放餐饮服务非常重要的一项工作飞机平稳飞行后，乘务员分工进行内场乘务员负责进行广播客舱广播的内容十分丰富服务广播和安全广播

空中服务旅客的服务内容通过服务广播旅客了解此次航班的航程、时间途经省市和山脉、河流了解相关服务项目通过安全广播：旅客重视安全问题，配合安全检查外场乘务员主要负责发放餐饮

空中服务旅客的服务内容飞行时间不同，发放餐饮物品不同短距离飞行只发放饮料与点心飞行时间1.5小时以上航班发放饮料、餐食有的航班发放纪念品、入境卡、海关申报单、健康申明卡等必要时需帮助旅客填写相关表格

空中服务旅客的服务内容巡视客舱不能忽视的服务工作，平稳飞行过程中进行乘务员通过巡视客舱，发现旅客需要，提供必要帮助旅客是否需要饮料刚醒来的旅客是否需要进餐帮睡觉旅客关阅读灯和通风口等随时清理客舱垃圾

空中服务旅客的沟通特点空中服务沟通以口头语言为主旅客方面调查的结果文明礼貌、真挚和善的语言引起旅客发自内心的好感明确简洁、适当中肯的语言增强旅客的信任感适合对象、灵活多变的语言给旅客亲切感，旅客获得心理满足空中服务沟通语言作为一种特殊的行业用语，有以下特点：

空中服务旅客的沟通特点准确性飞机：一种交通工具安全性一直是旅客最关心的问题乘务员做安全示范或引导时语言必须准确

空中服务旅客的沟通特点灵活性开动脑筋，拒绝死板保持服务一致性的过程中乘务员应灵活且具有创造性和乘客之间保持良好的关系不要只是照本宣科地做事

空中服务旅客的沟通特点提供服务时，一位乘客要求吃素食，飞机上正好没有准备这种食物。这时乘务员应该返回厨房，想办法找到一个解决方案。如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起，不是告诉乘客“我们没有准备这种食物，你无法享用”，这样会使乘客很苦恼。案例分析

空中服务旅客的沟通特点生动性乘务员运用具有活力的语言打动乘客特别是对乘客做一些景点、名胜介绍引起共鸣

空中服务旅客的沟通特点亲切性空乘服务工作的特点和性质，服务用语要亲切、简洁“欢迎您乘坐本次航班!”“请问您想喝点什么?”“让您久等了!”“您的脸色不太好，请问您是哪里不舒服吗?”“谢谢您对我们的服务提出宝贵的意见，我一定把您的建议反馈给公司。”亲切的话语可以大大提高乘客满意度

空中服务旅客的沟通特点委婉性客舱沟通讲究艺术的说话方式与客人对话不允许使用命令语气一般采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当说话方式

空中服务旅客的沟通特点直接使用否定词句会让乘客下不来台→心情不愉快两位熟人在飞机上相遇，找到乘务员想协调一下座位，乘务员可以用“这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下”来与相邻的乘客进行沟通。案例分析

空中服务旅客的沟通特点询问式:“请问……?”请求式:“请您协助……，好吗?”商量式:“您看……可以吗?”解释式:“您好!这里是……”

空中服务旅客沟通的基本要求沟通的过程：乘务员为旅客服务的过程有利于创造服务机会，提升服务品质有效沟通提高乘务员综合服务能力和服务水平提高旅客满意度

空中服务旅客沟通的基本要求空中服务涉及内容较多各项内容具体要求不一样不同服务沟通要求不一样

空中服务旅客沟通的基本要求广播服务沟通的要求符合规范控制语速表达流利及时准确赋予情感

空中服务旅客沟通的基本要求安全检查服务沟通的要求（1）明确要求乘务员清楚安全检查的具体要求特别针对容易出现问题的地方进行提示明确告知旅客

空中服务旅客沟通的基本要求不能放眼镜、手机等小件物品不能将包带拽在手上不能将小件物品放在通道中间、脚后面或靠在壁板位置上紧急出口座位上，起飞、下降阶段不能有任何物品等起飞下降阶段空座位上不能放除衣物外的其他物品

空中服务旅客沟通的基本要求明确告诉旅客飞机起飞、下降时属于飞行关键阶段旅客身上抱着的随身行李应放置在行李架上