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民航服务与沟通学第25讲值机处旅客的沟通技巧（上）
值机处的服务内容为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等服务工作的总称值机民航旅客运输地面服务的重要组成部分民航运输生产的关键性环节
值机处的服务内容查验客票和身份安排座位收运行李换发登机牌回答问询特殊旅客保障值机处主要服务内容
值机处的服务内容查验客票和身份查验客票合法性有效性真实性正确性客票是否为旅客本人的1客票信息是否与电脑订座记录相吻合，旅客姓名、航班号、航段、日期、票价、订座情况等2
值机处的服务内容客票是否在有效期内3客票有何限制条件4查验身份检查旅客身份证、护照或其他身份证件是否真实有效检查离港系统中的身份证号是否跟旅客的身份证件号码完全一致
值机处的服务内容安排座位根据航空公司的规定，飞机上实行旅客对号入座确保飞行安全，提高服务质量维持好上、下飞机的秩序与旅客就座位安排问题进行沟通时，应考虑三个方面的因素
值机处的服务内容充分满足飞机配载的平衡1符合座位安排的一般原则2考虑旅客的实际需求3在合理而可能的原则下尽量满足旅客的座位需求，如不能满足，进行解释说明
值机处的服务内容知识链接：座位安排的一般原则符合航班型号飞机载重平衡的要求头等舱旅客：头等舱内就座，座位由前往后集中安排陪同和翻译人员，如头等舱有空余座位，可以优先安排在头等舱内就座
值机处的服务内容普通舱旅客：普通舱就座，从后往前集中安排团体旅客、同一家庭成员、需互相照顾的旅客，座位尽量安排在一起不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起
值机处的服务内容符合乘机条件的病残旅客、孕妇、无成人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客：靠近服务员、方便出入的座位紧急出口旁边的座位
值机处的服务内容航班不满情况下，将携带不占座婴儿的旅客安排在相邻座位无人占座的位置旅客已预订机上摇篮，安排在可安装机上摇篮的座位
值机处的服务内容犯人旅客：安排在离一般旅客较远、不靠近紧急出口和不靠窗的座位，押送人员安排在犯人旅客旁边的座位需拆机上座位的担架旅客：本着避免影响其他旅客的原则，安排在客舱尾部，所拆的座椅位置不能在紧急出口旁边
值机处的服务内容因超售非自愿提供高舱位等级的旅客：与该等级的付费旅客分开非自愿降低舱位等级的旅客：安排在降低等级后较舒适的座位紧急出口旁边的座位：尽量安排身体健全、懂中英文字、遇到紧急情况愿意帮助别人的旅客
值机处的服务内容收运行李如旅客有托运行李，值机人员应在办理值机手续时收运携带外交信袋的外交信使及押运外币的押运员：安排在便于上、下飞机的座位
值机处服务沟通的主要类型旅客与值机处工作人员之间进行的信息和感情的交流值机处服务沟通语言沟通非语言沟通形象表情手势
值机处服务沟通的主要类型运用语言、文字来传达信息的活动有声语言沟通无声语言沟通语言沟通用说话的形式进行，在办理值机服务中围绕客票查验、座位安排、行李托运等业务值机人员与旅客面对面的口语交流方便、快捷、直观、最常见
值机处服务沟通的主要类型无声语言沟通值机处的电子显示屏上的字幕帮助旅客充分理解相关规定，顺利办好值机手续用文字（书面语言）传播值机柜台上的关于行李托运、紧急出口座位安排、危险物品禁运等的说明各种行李标签
值机处服务沟通的主要类型以非语言符号的形式将信息传递给接收者的沟通行为，以表情、动作等为沟通的手段的信息交流非语言沟通面部表情肌眼神身体动作及姿势距离气质外形衣着非语言符号
值机处服务沟通的主要类型形象（仪表、仪容、仪态）语言表情语言手势指引语言良好形象给旅客留下良好的第一印象取得旅客的好感与信任，为进一步的沟通打下基础
值机处服务沟通的主要类型航空公司机场服务人员的职业形象非常重要各个航空公司和机场有自己的明确规定和具体要求大方、得体的仪态良好的精神面貌
值机处服务沟通的主要类型表情语言信息的传递感情的交流对客服务沟通中很大程度上决定沟通效果的好坏恰当的表情语言能让旅客感受热情、感受真诚
值机处服务沟通的主要类型问候旅客时，应面带微笑倾听旅客需求时，应点头呼应递送登机牌时，应注视对方，双手奉送只顾低头做事，面部神情呆滞，缺乏目光交流的接待服务容易让旅客产生被忽视、怠慢的感觉，甚至引发不满和投诉
值机处服务沟通的主要类型手势指引语言为上一位旅客办理值机手续结束时，会招手示意“您好，下一位”排队人数较多时，会通过手势提示旅客在黄线外等候
值机处服务沟通的主要类型打好的登机牌会双手奉送给旅客，指引提示旅客注意登机时间和登机口的位置清晰规范的手势指引语言帮助旅客更好地理解值机服务的相关信息，主动配合，减少失误
值机处服务沟通的主要类型规范适时的手势指引让旅客感受到服务的专业和水平用单个手指、笔或其他物品指引五指并拢，掌心斜上，大约与地面成45°角，手臂自然前伸
值机处旅客的沟通特点效率性影响旅客对航空公司认知度和航空公司竞争力的重要因
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