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酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

第一章综述

第一条为规范酒店客房部的各项管理工作，保证酒店运行的正常有序，制定本

管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店内所有客房部门及工作人员。

第三条客房部是酒店最重要的部门之一，是酒店销售利润的主要来源，也是酒

店形象和服务质量的重要体现。

第四条客房部主要职责为：保证客房环境清洁卫生，客房用品充足，提供高质

量、高效率、高水准的客房服务，创造良好的客户体验。

第二章客房部组织结构

第五条酒店客房部的组织结构应包括部长、副部长、客房服务员、客房清洁工，

并根据实际情况确定相应的部门人员数量。

第六条部长负责客房部的日常管理工作，副部长协助部长完成管理任务。

第七条客房服务员主要职责为：接待客人，提供酒店客房服务，为客人提供相

关的服务信息和产品介绍。

第八条客房清洁工主要职责为：保持客房卫生清洁，维护客房设施设备，定期

检查和维修客房设备。

第三章客房服务流程

第九条客房服务流程应包括客房预订、客房接待、客房送餐、客房打扫、客户

离场等环节。

第十条客房预订：客户预订客房应提供准确的个人信息，包括姓名、联系电话、

预期入住时间和离店时间等一系列基本信息。酒店接到客户预订后应及时回复客户并

为其安排好相应的客房。

第十一条客房接待：客房服务员应在客人抵达酒店前做好准备工作。为客户提

供热情周到的服务，准确的告知客户酒店的各项设施及服务，以及客房内的各种设备

和用品。为客人提供充分的便利和舒适的环境。

第十二条客房送餐：为客人提供快捷、贴心的餐饮服务。客房服务员应准确了

解客人的口味及需要，提供适当的食品和饮料。在送餐过程中应保持微笑，灵活的应

对客人的要求。

第十三条客房打扫：每天按时清理房间，更换床单、被套及其它用品。在客房

清洁时应注意细节，保持整洁卫生。

第十四条客户离场：客户离店前应退房并结算完毕，酒店应为客户提供快捷、

高效的结账服务。为客人提供优质、贴心的服务，有效提升客户满意度和忠诚度。

第四章客房管理规定

第十五条客房部细分为客房服务组、客房清洁组。客房服务组主要接待客人，

提供餐饮及客房服务，客房清洁组主要负责客房卫生清洁及客房设施设备维修。

第十六条酒店客房必须按时清理，每个客房都必须按规定的标准清理，每间客

房清洁后必须交验。

第十七条酒店客房内设施一般包括床铺、衣柜、电视机、电冰箱、电话机、热

水器、洗手间等。客房清洁组应每天检查客房设施设备，如有故障及时维修处理，确

保客人无异议入住和体验。

第十八条对于客人投诉，客房服务员应认真对待，了解客户反馈的问题并及时

解决。

第十九条客房服务员应在工作期间保持良好的工作状态和工作形象，如早到早

离，工作中不使用手机、不吸烟，服饰干净整洁，制服需统一。

第二十条客房清洁组应定期进行卫生保洁培训，提高各类清洗清扫技能，更好

的提供清洁服务。

第五章其他

第二十一条客房部人员应保密客人的个人资料和住宿情况，不得向外泄露。

第二十二条客房部人员应在工作中严格遵守酒店各项规章制度，保证工作品质

和效率。

第二十三条酒店内客人的投诉或纠纷应及时解决，凡有恶意或涉嫌违法的投诉

或纠纷应交公安机关处理。

第二十四条如有特殊情况，客房部人员应及时报告，寻求上级领导的指导和协

调。

第六章附则

第二十五条本管理制度的解释权归酒店所有。

第二十六条本管理制度自发布之日起正式实施。如有需要修改的内容，必须经

酒店领导组的批准。