DB14T 2057-2020 物流企业服务质量评价规范.docx

ICS03.120.01A20

DB14

山西省地方标准

DB14/T2057—2020

物流企业服务质量评价规范

2020-06-10发布2020-09-10实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T2057—2020

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价原则 1

5评价主体 2

6评价内容 2

7评价方法 2

8评价程序 3

9异议处理 5

附录A（资料性附录）物流企业服务质量评价指标体系表 6

附录B（资料性附录）物流企业服务质量客观结果评价指标 8

参考文献 10

II

DB14/T2057—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西交通物流集团有限公司、山西省标准化研究院。

本标准起草人：畅秋菊、石鑫、张庆华、贾建国、霍金相、褚跃峰、王泽伟、于鹏、王澜、孙艳、王剑、贺国庆、郭小玉、李俊峰。

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DB14/T2057—2020

物流企业服务质量评价规范

1范围

本标准规定了物流企业服务质量评价的原则、主体、内容、方法、程序和异议处理。本标准适用于物流企业物流服务质量评价活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18354-2006物流术语

GB/T36733-2018服务质量评价通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

物流企业

从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

[GB/T18354-2006,定义2.16]3.2

物流服务

为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。[GB/T18354-2006,定义2.7]

3.3

物流企业服务质量

物流企业提供的物流服务能够满足规定、约定以及客户需求的程度。

4评价原则

对物流企业服务质量进行评价应遵循以下原则：

a)客观公正；

b)科学严谨；

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c)全面准确；

d)注重实效；

e)开放灵活。

5评价主体

5.1评价主体一般包括组织机构自评、第二方评价和第三方评价。

5.2第三方评价机构应有独立的法人资格。

5.3评价主体应具备下列要求：

a)应有与开展评价工作相适应的专（兼）职评价人员；

b)应明确评价人员的职责、权限；

c)应具有保障评价活动的相关文件及其他资源。

6评价内容

6.1评价要素

物流企业服务质量评价的评价要素包括但不限于：服务资源、服务过程、服务结果、创新应用等方面，可随着物流企业服务能力的发展进行扩展，物流企业服务质量评价结构图见图1。

图1物流企业服务质量评价结构图

6.2评价指标体系

6.2.1宜根据不同评价目标，结合物流企业业务特点，对服务质量要素进行组合和剪裁，建立可操作

的物流企业服务质量评价指标体系（参见附录A）。

6.2.2评价指标体系的建立应符合GB/T36733-2018服务质量评价指标体系表的要求。

6.2.3评价指标体系可根据不同评价目标和物流企业业务特点进行层级和内容扩展，扩展内容不应与已有内容冲突。

7评价方法

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DB14/T2057—2020

7.1确定权重

7.1.1本标准不赋指标权重及分值，评价组织应根据评价目标，针对评价指标对物流企业服务质量影

响的重要性，赋予相应的权重。

7.1.2评价指标权重的确定方法可以采用层次分析法、专家调查法（德尔菲法）、主成分分析法、熵

值法等。评价组织宜根据评价目标、物流企业业务特点等因素选择适宜方法。

7.2评价模型

物流企业服务质量评价各级指标分数按式(1)计算：

S=Σi1Si●Gi..............................................................................(1)

式中：

n——本级指标个数；

Si——本级第i个指