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医院急救服务质量投诉管理制度

第一章总则

为提升医院急救服务质量，保障患者权益，建立健全投诉管理机制，制定本制度。急救服务是医院医疗服务的重要组成部分，直接关系到患者的生命安全和健康。通过有效的投诉管理，能够及时发现和纠正服务中的问题，促进医院服务质量的持续改进。

第二章适用范围

本制度适用于医院内所有涉及急救服务的部门及人员，包括急诊科、急救中心、医务人员及相关管理人员。所有患者及其家属在接受急救服务过程中，如对服务质量有任何不满或意见，均可依据本制度提出投诉。

第三章投诉管理目标

投诉管理的目标包括：

1.及时、有效地处理患者及家属的投诉，维护患者的合法权益。

2.通过投诉分析，发现急救服务中的薄弱环节，推动服务质量的提升。

3.建立良好的沟通机制，增强患者对医院的信任感和满意度。

4.形成持续改进的工作机制，提升医院整体服务水平。

第四章投诉受理

投诉受理由医院专门设立的投诉管理部门负责。患者及家属可通过以下方式提出投诉：

1.直接向急救服务部门的负责人反映。

2.拨打医院投诉热线。

3.通过医院官方网站或微信公众号提交投诉。

4.书面形式提交投诉信件。

所有投诉应在接到投诉后24小时内进行登记，并告知投诉人投诉受理的相关流程。

第五章投诉处理流程

投诉处理流程包括以下几个步骤：

1.投诉登记：投诉管理部门接到投诉后，需详细记录投诉内容、投诉人信息及联系方式，并给予投诉人投诉编号。

2.初步调查：投诉管理部门应在接到投诉后48小时内进行初步调查，了解投诉情况，收集相关证据。

3.处理反馈：根据调查结果，投诉管理部门应在7个工作日内向投诉人反馈处理结果。如需延长处理时间，应及时告知投诉人并说明原因。

4.记录归档：所有投诉及处理结果应进行归档，形成投诉处理档案，便于后续分析和改进。

第六章投诉分析与改进

投诉管理部门应定期对投诉情况进行分析，识别服务中的共性问题和个性问题。分析结果应形成报告，提交医院管理层，作为服务改进的依据。医院应根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，并跟踪落实情况，确保改进措施的有效性。

第七章责任与奖惩

各部门应对急救服务质量负责，积极配合投诉管理部门的工作。对因服务质量问题导致投诉的责任人，医院将根据情况给予相应的处理。对在投诉处理工作中表现突出的人员，医院将给予表彰和奖励，以激励全体员工提升服务质量。

第八章监督机制

医院应建立投诉管理的监督机制，定期对投诉处理情况进行检查和评估。监督内容包括投诉处理的及时性、有效性及投诉管理部门的工作效率。医院管理层应定期召开会议，听取投诉管理部门的工作汇报，确保投诉管理制度的有效实施。

附则

本制度由医院管理层解释，自颁布之日起实施。医院应根据实际情况和法律法规的变化，定期对本制度进行修订和完善。所有员工应认真学习本制度，确保在日常工作中遵循相关规定，提升急救服务质量。