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话务员年度工作总结最新（精选15篇）

话务员年度工作总结最新篇1

首先我认为作为一名普通的话务员，了要懂得一些简单的技术和专业知识

外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们

更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学

习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟

能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技

艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务

也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通

过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个

工作流程，牢记好每一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了

很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过

声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，

所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语

调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感

染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡

事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应

该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我

们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目

的。

五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结

就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……

团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不

团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务员年度工作总结最新篇2

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知

不觉的我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确

领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任

务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本

职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说

细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么

多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件

很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对

我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切

就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作

的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而

一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和

老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧

张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会

允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话

前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯

了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定

会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好

公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。此之

外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为

客户、为自己