小区住宿式酒店管理制度 .pdfVIP

第一章总则

第一条为规范小区住宿式酒店的管理，保障酒店运营秩序，提高服务质量，维护

业主和住客的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于小区住宿式酒店的日常运营和管理。

第三条酒店管理应遵循以下原则：

1.依法依规，公开透明；

2.诚信服务，宾客至上；

3.安全第一，预防为主；

4.节能减排，环保低碳。

第二章机构设置与职责

第四条酒店设立以下机构：

1.管理委员会：负责酒店的重大决策和管理监督；

2.前台接待部：负责接待、登记、退房等前台服务工作；

3.客房部：负责客房的清洁、整理、维修等工作；

4.餐饮部：负责酒店餐饮服务的提供；

5.安全保卫部：负责酒店的安全保卫工作；

6.工程维护部：负责酒店设施的维护和保养；

7.客服部：负责处理住客投诉和意见反馈。

第五条各部门职责如下：

1.管理委员会：负责制定酒店管理制度，监督各部门执行情况，协调各部门工作；

2.前台接待部：负责接待住客，办理入住、退房手续，解答住客咨询；

3.客房部：负责客房的清洁、消毒、整理，确保客房卫生；

4.餐饮部：负责提供营养、卫生、美味的餐饮服务；

5.安全保卫部：负责酒店的安全巡逻，防范意外事故，处理突发事件；

6.工程维护部：负责酒店设施的定期检查、维修和保养；

7.客服部：负责收集住客意见，处理投诉，提高住客满意度。

第三章入住与退房管理

第六条住客入住：

1.住客需出示有效身份证件，前台工作人员进行登记；

2.住客需缴纳押金，押金在退房时无损坏可全额退还；

3.住客需了解并遵守酒店各项规章制度。

第七条住客退房：

1.住客需提前办理退房手续，前台工作人员进行结算；

2.住客需确保房间内无损坏物品，否则需承担相应责任；

3.住客退房后，前台工作人员对房间进行清洁、消毒。

第四章服务质量与投诉处理

第八条酒店应提供优质服务，确保住客满意度。

1.前台接待部：热情周到，耐心解答；

2.客房部：清洁卫生，定期整理；

3.餐饮部：菜品新鲜，口味适中；

4.安全保卫部：确保住客安全，预防盗窃；

5.工程维护部：设施完好，维修及时。

第九条住客投诉处理：

1.客服部负责接收住客投诉，并记录；

2.客服部应及时调查核实，并提出解决方案；

3.客服部将处理结果告知住客，并跟踪回访。

第五章安全与环保

第十条酒店应加强安全管理，确保住客生命财产安全。

1.安全保卫部：加强巡逻，防范盗窃；

2.工程维护部：定期检查消防设施，确保其正常使用；

3.住客应遵守酒店消防安全规定，不得私拉乱接电线。

第十一条酒店应注重环保，节能减排。

1.餐饮部：提倡节约，减少食物浪费；

2.客房部：提倡节约用水用电，减少一次性用品使用；

3.全体员工：共同参与环保活动，提高环保意识。

第六章附则

第十二条本制度由酒店管理委员会负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

注：本制度可根据实际情况进行修订和完善。