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话务员工作个人总结（精选16篇）

话务员工作个人总结篇1

我叫，毕业于安徽省学院化学与命科学系物科学专业。

去年7月至今年9月，我在移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我

对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总

结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良

好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的

团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需

要包容和理解客户。客户的性格不同，人观、世界观、价值观也不同，因此客户

服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接

到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对

作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出

现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，

应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是

那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3、作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用

词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备

武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔

礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人

员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希

望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经

验。

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是

维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工

作情绪，提升自身素质。

话务员工作个人总结篇2

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知

不觉的我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确

领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任

务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本

职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说

细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么

多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件

很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对

我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切

就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作

的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而

一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和

老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧

张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会

允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话

前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯

了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定

会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好

公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之

外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为

客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。