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话务员工个人优质工作总结（通用30篇）

话务员工个人优质工作总结篇1

不知不觉在话务员岗位已经三个月，从一开始实行五班三运转到七班五运转

制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令

话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现上

级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在8月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这

也是考验我如何管理好班组的提供一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较

多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题

不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。

因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，

当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会

影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最

后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥

善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配

合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很

难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也

同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要

随时为大局着想。

在七月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动

跟我解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我8月份的各方面成绩

有大幅度提升。从这一点我学会工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，

也证明事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功

找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的

体会。

话务员工个人优质工作总结篇2

我作为一名客服人员已经一个月。在这一个月里，有苦有累，有欢笑也有感

动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为

一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保

持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于

自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示自己优秀的一面。

在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往进行亲和

力培训,在8月初年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳..

在文娱方面，兴趣广。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是

那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢

的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……

刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户

骂两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬，马上轻快起来，热情而周

到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟

起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到自己的价值。在初接电话，对客

户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除有热情的态度之

外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户

的问题。

于是，我养成利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习

惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问

题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我

没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还

主动利用业余时间多听一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失

望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是

报不出机主是他爱