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养老院投诉处理制度

养老院投诉处理制度

第一章总则

第一条为了保障养老院服务质量和居住者的合法权益，规范养老院投诉处理工作，提高养老院管理水平，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合养老院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本养老院内所有居住者及其家属对养老院服务提出的投诉。

第三条本制度的宗旨是：

1.保障居住者合法权益，维护养老院正常秩序；

2.及时、公正、妥善处理投诉，提高养老院服务质量；

3.增强养老院内部管理，提升服务水平。

第二章组织机构及职责

第四条养老院成立投诉处理领导小组，负责组织、协调、监督投诉处理工作。

第五条投诉处理领导小组由以下人员组成：

1.养老院院长或其指定负责人；

2.养老院管理部门负责人；

3.护理部负责人；

4.财务部负责人；

5.法务部负责人。

第六条投诉处理领导小组职责：

1.制定和修改本制度；

2.研究和决定重大投诉案件；

3.对投诉处理工作进行监督和指导；

4.建立投诉处理档案。

第三章投诉受理

第七条投诉方式：

1.面议：居住者或家属可到养老院投诉处理办公室进行面议；

2.来信：居住者或家属可将投诉信件寄至养老院投诉处理办公室；

3.电话：居住者或家属可拨打养老院投诉处理热线电话进行投诉；

4.网络投诉：居住者或家属可通过养老院官方网站或社交媒体平台进行投诉。

第八条投诉内容：

1.养老院服务不到位或存在缺陷；

2.养老院工作人员态度不佳；

3.养老院设施设备存在问题；

4.其他影响居住者权益的事项。

第九条投诉处理办公室收到投诉后，应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。

第四章投诉调查

第十条投诉处理办公室接到投诉后，应在3个工作日内进行调查。

第十一条投诉调查内容包括：

1.投诉事实的核实；

2.投诉涉及的部门及人员；

3.投诉原因分析；

4.投诉处理建议。

第十二条投诉调查过程中，需收集以下证据：

1.投诉人提供的证据；

2.养老院内部监控录像；

3.养老院相关人员的证言；

4.法律法规、行业标准等。

第五章投诉处理

第十三条投诉处理办公室根据调查结果，提出处理意见，报投诉处理领导小组审批。

第十四条投诉处理方式：

1.调整服务内容，提高服务质量；

2.对相关责任人员进行批评教育或处罚；

3.赔偿居住者损失；

4.采取其他补救措施。

第十五条投诉处理结果应在15个工作日内告知投诉人。

第六章申诉

第十六条投诉人对投诉处理结果不服的，可在收到处理结果后15日内提出申诉。

第十七条申诉程序：

1.投诉人向投诉处理办公室提交申诉书；

2.投诉处理办公室对申诉进行审核，必要时进行重新调查；

3.投诉处理领导小组研究决定申诉结果；

4.投诉处理结果应在15个工作日内告知申诉人。

第七章附则

第十八条本制度由养老院院长办公室负责解释。

第十九条本制度自发布之日起施行。

注：本制度内容仅供参考，具体实施时请结合实际情况进行调整。