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居家养老紧急事件应急助援规范

1范围

本文件规定了居家养老紧急事件应急助援的总体要求、机构及职责、工作流程及要求、服务质量评价及服务改进等内容。

本文件适用于居家养老服务机构紧急事件应急助援（以下简称应急助援）工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

DB35/T1518—2015城市社区居家养老服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

居家养老服务机构elderlyhomeserviceorganization

经合法登记为居家老年人提供服务的各类组织。

[来源：DB35/T1518—2015，3.2]

3.2

应急助援emergencyassistance

服务组织针对危及居家老年人生命健康和安全的突发状况提供的紧急救援辅助性活动。3.3

应急助援人员emergencyassistancepersonnel

针对危及居家老年人生命健康和安全的突发状况提供紧急救援辅助性活动的专业人员。3.4

失能disability

个体失去自理、运动、精神状态、感知觉或社会参与等方面相应的能力。

4总体要求

4.1服务对象

设有紧急呼叫设备或个人配有可穿戴异常情况紧急报警设备的居家老年人，包括并不限于：——失能老年人；

——高龄老年人（80岁及以上）。

DB3502/T090—2022

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4.2服务类别

在服务区域内，发生危及服务对象生命健康和安全的紧急突发状况，包括并不限于：——火灾、触电、煤气泄漏；

——突发疾病；

——坠床、跌倒、自伤和他伤、走失、烫伤。

4.3服务内容

应急助援服务内容包括：

a)接受紧急呼叫并即时响应服务；

b)联系紧急情况下服务对象的联系人；

c)联系就近应急助援人员赶赴现场协助救援。

4.4人员技能要求

4.4.1宜具有劳动从业资格，上岗前应经过相应的岗位培训，必要时持证上岗，具备以下能力：——应对突发事件能力；

——救援辅助性能力；

——熟悉老年人常见意外伤害种类，掌握对应的应急助援知识及技能。4.4.2应具有符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，身体健康。4.4.3应信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

4.5服务设备

4.5.1在服务对象家庭中的浴室、卧室及厨房等处配备相应的应急呼叫设备。

4.5.2服务对象可选择具备以下功能的应急呼叫设备：

——紧急呼叫器：可安装在浴室、卧室及厨房等位置，支持网络连接，防水易操作，数据实时反馈；——烟雾探测器：通过烟感探测设备实现烟雾报警、煤气泄漏实时动态监控；

——燃气探测器：自动检测空气中的可燃气体浓度，浓度超过一定比例实施预警；

——红外探测器：服务对象长时间滞留某个区域，可能发生跌倒等异常情况时报警；

——水浸探测器：检测被测范围是否发生漏水，一旦发生漏水，立即发出警报；

——生命体征（睡眠）监测仪：监护服务对象生命体征，呼吸、心率、离床时间等，出现异常进行报警；

——定位设备：语音通话、一键SOS报警、电子围栏、定位、历史轨迹。

5机构及职责

5.1服务机构

5.1.1应具有合法的经营资质。

5.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和应急助援人员。

5.1.3应具有与其业务范围相适应的经营场所、基础设施和设备。

5.1.4应具有与其业务开展和服务管理相关的制度体系。

5.2工作职责

5.2.1应制定相关应急助援预案，内容应至少包括：

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a)组织架构；

b)职责分工；

c)服务人员；

d)服务内容；

e)服务流程；

f)服务要求。

5.2.2应每半年组织应急助援、应急救护相关技能的培训、演练、考核。

5.2.3应告知服务对象应急呼叫设备的使用和日常保养。

5.2.4应了解和掌握服务对象的基本情况和健康情况。

5.2.5应确保应急呼叫设备功能完好、可靠。

5.3基本要求

5.3.1应设立24h呼叫中心。

5.3.2服务对象在服务区域内发生紧急情况时，相应服务开始后5min内应通知服务区域的应急助援人员赶赴事发地点。

5.3.3服务对象在服务区域外发生紧急情况时，应根据应急助援预案，及时开展应急助援服务。

5.3.4每半年至少进行一次应急助援预案演练，于十个工作日内总结演练经验并归档。

5.3.5应按事件的危害程度、影响范围等实施应急分