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技术支持能力说明

技术支持能力说明

1华为技术服务有限公司介绍

随着业务发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高的要求，

华为公司整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客户的需求和管

理的需要。

为此，华为公司决定整合原深圳华为技术服务、山东华为服务等服务公司及国内其他技

术服务资源，成立华为技术服务有限公司，充分利用区域内各项资源和政策优势，进一步扩

大公司在中国市场发展空间，最终为客户提供“服务好、质量好、成本低、以客户为中心”

的服务。

华为技术服务有限公司是华为技术有限公司的全资子公司，于二00七年七月二日成立并

领取营业执照，注册号131001000000036，注册资本壹亿伍千万元，注册地址在廊坊经济技术

开发区望京大道西侧，经营期限10年，税务登记证日期二00七年七月三日，税务登记证号

131011663670945，企业类型属于有限责任公司，企业法人代表是孙亚芳，企业法人代码5，公司经营范围：通讯产品及其配套产品安装及销售、工程服务、技术服务、系

统集成、软件开发、维修服务、通讯产品及零配件的购销和信息咨询。新服务公司继续采用

原深圳华为技术服务有限公司（以下简称“原服务公司”）管理和运营模式，并加强配备了专

业的管理及技术服务人员。

华为服务公司（中国）现有员工3600余人，其中90％以上具有大学本科以上学历。华

为公司的服务网络遍布全国，公司除在深圳总部设有技术支援部外，还在中国大陆地区各省

均设立省级技术支援中心。

2华为服务公司服务理念

随着业务发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高的要求，

华为公司需整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客户的需求和

管理的需要。

1、实现客户满意：

树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络运

行质量，赢得客户满意。

2、追求服务领先：

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不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，

塑造优质服务品牌，实现业界领先。

3、促进持久双赢：

关注客户网络的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑

和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。

3华为服务公司服务体系

在中国大陆地区，各省的技术支援中心是华为服务体系的基本平台。每个技术支援中心

均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，通过DDN、INTERNET、PSTN互连，可

以快速响应客户需求。

各技术支援中心的客户群服务经理是服务体系的前端平台。客户群服务经理直接贴近客

户，是本客户群客户满意度的责任人和客户需求的代言人。负责从客户角度审视华为服务的

问题，组织专家分析网络问题并实施网络优化，有权调动公司一切资源满足客户需求。

公司总部则是服务体系的管理平台，提供网络高级技术支持与服务。客户问题管理系统、

培训认证系统、备件管理系统等技术支持管理趋于完善，可以快速响应客户的服务需求。

中央研究部是服务体系的后援平台。设立维护优化部直接面向客户需求，负责远程故障

解决及全网优化工作。华为建立技术支援与中央研究部的双向考核机制，确保在产品可服务

性、可操作性的实现，确保客户问题的及时、有效处理。

客户可拨打服务热线0755或免费电话400-830-2118随时反映意见、建议或进

行咨询、投诉，由专业人员进行受理和解答。对客户问题处理，华为承诺：问题SLA响应及

时率大于95％，问题SLA解决及时率大于92％，问题处理规范性大于95％，问题处理准确性

大于95％。

为了满足不同客户不同层次的培训需求，华为服务公司建立了规范、专业的用户培训体

系，将总部培训与分部培训、集中培训与现场培训有机结合。此外，技术支持网站、流动学

校和网上认证系统，也是华为培训的特色之处。其