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老年人服务信访维稳工作应急预案

为切实做好老年人服务信访维稳工作，保障老年人合法权益和社会和谐，特制定本应急预案。该预案旨在明确组织结构、责任分工、应急响应流程，以便应对可能出现的突发事件，确保各项工作的高效推进。

一、预案目标及范围

本预案的目标是通过科学、有效的应急管理，及时处理老年人服务中出现的信访问题，防范和化解潜在的社会矛盾，确保老年人群体的稳定和安全。预案适用于所有涉及老年人的服务机构，包括养老院、社区服务中心、老年人协会等。

二、风险评估

在老年人服务过程中，可能面临以下风险：

1.信访问题激化：由于服务质量、待遇问题或政策不落实，引发老年人信访上访。

2.群体性事件：部分老年人因不满情绪集中表达诉求，可能引发集体上访。

3.突发疾病：老年人在信访维稳过程中出现身体不适或突发疾病，影响现场秩序。

4.舆情风险：通过媒体、社交网络等渠道，部分事件可能引发舆论关注，导致负面影响扩大。

三、组织机构

为有效应对突发事件，成立老年人服务信访维稳工作应急领导小组，各部门及人员的职责如下：

（一）应急领导小组

组长：主要负责人

副组长：分管负责人

成员：信访办主任、社会服务处处长、法律顾问、心理咨询师等。

主要职责：负责预案的组织实施，协调各部门之间的联动，确保信息传递和应急响应的高效性。

（二）信访接待组

组长：信访办主任

成员：相关工作人员、志愿者等。

职责：负责接待老年人信访，记录投诉内容，及时反馈处理进度，维护现场秩序。

（三）应急处理组

组长：社会服务处处长

成员：法律顾问、心理咨询师、社工等。

职责：对信访问题进行分析，提出解决方案，协调各方力量展开应急处理。

（四）后勤保障组

组长：后勤服务负责人

成员：财务部门、社区志愿者等。

职责：提供必要的后勤支持，包括场地安排、物资保障、医疗救助等。

四、应急处置流程

事故报告

老年人或其亲属在发现问题后，应及时向服务机构信访接待组报告，提供详细情况并填写信访登记表。信访接待组应在接到报告后，迅速记录事件，并上报应急领导小组。

指令下达

应急领导小组在接到信访报告后，进行初步分析，判断事件性质和影响程度。若情况紧急，需立即下达应急指令，调动信访接待组和应急处理组展开行动。

应急响应

信访接待组应立即与老年人进行沟通，了解其诉求，做好情绪疏导。应急处理组应对问题进行调查，收集证据，联系相关部门进行协商，争取快速解决。

后勤保障

后勤保障组需根据指令，准备场地、饮水、医疗服务等支持，确保老年人在信访过程中得到必要的关怀和照顾。

现场处理

在处理过程中，若出现群体性事件，须确保现场秩序，避免激化矛盾。应急处理组需要及时进行舆论引导，确保信息透明，及时回应老年人的关切。

后续跟踪

事件处理后，应急领导小组需对事件进行总结，分析处理过程中的问题，提出改进措施。同时，关注老年人后续的心理状态，必要时提供专业的心理辅导支持。

五、物资清单与资源配置

应急工作所需物资包括但不限于以下清单：

1.信访登记表及相关文书材料

2.医疗急救包

3.饮用水、食品

4.现场宣传材料（如政策解读、联系方式等）

5.通讯设备（手机、对讲机等）

资源配置方案应根据具体情况灵活调整，确保各项物资的及时到位。

六、评估机制

为确保预案的有效性，需定期对老年人服务信访维稳工作进行评估。评估内容包括：

1.事件处理的及时性与有效性

2.参与人员的反馈意见

3.老年人满意度调查

4.预案实施中的问题与改进建议

通过评估，不断优化应急预案，提升老年人服务信访维稳工作的整体水平。

七、总结

本预案为老年人服务信访维稳工作提供了一套系统的应急管理框架，明确了各部门的职责与应急响应流程。通过加强组织协调、资源配置与评估机制，确保在突发情况下能够迅速反应、有效处置，为老年人提供安全、稳定的服务环境。