学校食堂家长投诉处理方式.docxVIP

学校食堂家长投诉处理方式

学校食堂家长投诉处理制度

第一章总则

为了维护学校食堂的良好形象，提高食堂服务质量，促进家校之间的沟通与合作，根据国家相关法规和学校的实际情况，制定本制度。家长对于食堂的投诉处理是保障学生饮食安全、提升服务水平的重要环节。

第二章适用范围

本制度适用于所有在校学生的家长及学校食堂管理人员、服务人员等相关人员。所有涉及食堂服务的投诉均应依照本制度进行处理。

第三章投诉处理的目标

本制度旨在确保家长的投诉能够及时、有效地处理，提高家长对学校食堂的满意度。通过规范化的投诉处理流程，促进食堂服务的改善，维护良好的校园环境和食堂形象。

第四章投诉受理渠道

家长可通过以下渠道提出投诉：

1.学校官方网站投诉平台。

2.学校服务热线。

3.家长微信群或QQ群。

4.定期举行的家长会、座谈会。

以上渠道的投诉信息应及时汇总并记录，以便后续处理。

第五章投诉处理流程

1.投诉登记

接到投诉后，相关人员应及时进行登记，记录投诉的时间、内容、投诉人信息等。确保信息准确无误，方便后续跟进。

2.初步审核

对收到的投诉进行初步审核，确认投诉内容是否属于食堂管理范围，并判断投诉的紧急程度。对于紧急投诉，应优先处理。

3.调查取证

由食堂管理人员指定专人进行调查，收集相关证据，包括现场查访、询问相关人员、查阅相关记录等。调查应在规定时间内完成。

4.处理反馈

调查完成后，制定处理方案并及时反馈给投诉家长。处理方案应包括处理结果及改进措施，确保家长知晓投诉的处理进度。

5.跟进评估

对已处理的投诉进行效果评估，确保改进措施落实到位。适时回访投诉人，了解其对处理结果的满意度，收集反馈意见。

第六章投诉处理的责任分工

学校食堂管理人员负责整体投诉处理的协调与组织工作，确保投诉处理流程的畅通。各相关工作人员应积极配合，及时提供必要的信息和支持。

第七章投诉处理的时限要求

投诉的处理应遵循以下时限要求：

1.接到投诉后24小时内进行登记并反馈初步处理意见。

2.调查取证应在3个工作日内完成。

3.处理方案反馈应在调查完成后2个工作日内进行。

4.整个投诉处理流程应在10个工作日内完成，特殊情况需及时通知投诉人。

第八章投诉信息的保密性

对于投诉人的个人信息及投诉内容，学校应严格保密，未经投诉人同意，不得对外泄露。投诉处理过程中，相关工作人员应遵循保密原则，确保信息安全。

第九章监督和评估机制

学校应设立专门的投诉监督小组，定期对投诉处理情况进行评估，确保制度的有效实施。投诉处理的统计分析应纳入学校管理考核，作为食堂服务改进的重要依据。

第十章附则

本制度由学校食堂管理办公室负责解释，自发布之日起实施。制度如需修订，应在充分征求家长意见的基础上进行。

总结

通过建立科学的投诉处理机制，能够有效提升学校食堂的服务质量，增强家长的信任感与满意度。同时，家校之间的良好沟通也将为学生创造更加健康、安全的饮食环境。制定并实施本制度，体现了学校对家长意见的重视，对学生饮食安全的负责态度。