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旅游企业经营诚信缺失问题

旅游企业经营中的诚信缺失是指旅游企业对旅游消费者或经营合作者做出

遵循市场规则的承诺，但却无法实现或与原承诺大相径庭，违背民法中的诚实信

用原则，造成旅游消费者或经营合作者的信赖利益损失。我国旅游企业经营中的

诚信缺失问题主要分为两类：一是旅游企业对旅游者的诚信缺失，直接造成旅游

者利益受损；二是旅游企业间的诚信缺失，阻碍了旅游企业之间的合作与发展。

一、旅游企业经营中的诚信缺失问题

（一）旅游企业对旅游者的诚信缺失

1、违反旅游合同。违反旅游合同具有多种表现形式：任意改变旅游路线，

任意增减旅游景点，增加购物次数，卖团、卖人，并团、合团等。增加购物次数

是旅游团最常发生的事，导游缩短参加景点时间，延长购物时间来获得收益，或

者强迫游客购物，比原定合同多加购物次数。还有甚者，合同中的景点根本不去，

严重违反旅游合同。

2、降低服务标准。旅游企业在推销旅游产品时，容易出现夸大其词，并有

各种优质服务的许诺。但当旅游企业向旅游者提供服务时，却与许诺不相吻合，

降低了服务标准且服务态度不能让旅游者满意。

3、出售假冒伪劣产品。出售假冒伪劣产品一般发生在旅游商品市场。在不

同的旅游商品市场上，旅游企业诚信缺失的行为不一致。在古玩、书法、字画等

商品市场上，一些旅游企业利用假货、赝品来冒充正品；在玉器、珠宝、瓷器等

商品市场上，一些旅游企业把劣质产品伪装成优质产品，并且以高价出售给旅游

者。

4、价格欺诈。价格欺诈一般有两种不同的形式。一是一些旅游商品零售企

业在价格上大做文章，并通过夸大其词和不负责任的介绍，让旅游者在不知情的

情况下高价购买。二是一些旅行社以低价促销的名义，吸引旅游者购买旅游产品。

但在旅游过程中，旅行社通过增加购物次数，增加自费旅游项目来获得利润，使

旅游者以豪华团的价格参加经济游。

（二）旅游企业之间的诚信缺失

1、不正当竞争。一些不法旅游企业采用价格竞争，以贿赂手段拉拢导游，

制造和散布有损于其他旅游企业形象和商业信誉的虚假信息，冒用知名旅游企业

的名称、品牌等不正当竞争的手段，使规范经营的旅游企业利益受损，商誉被诋

毁。旅游企业之间的诚信缺失，使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用。

2、违约。违约是指作为供应方的旅游企业由于一些主客观原因，既没有按

事先约定的数量和质量向购买方提供产品或劳务，也没有采取任何积极有效的措

施来弥补，导致购买方的利益受损。这种违约现象在旅游旺季时经常出现。违约

行为造成旅游企业之间的合作效率下降，合作成本增加，阻碍旅游企业之间开展

多种多样的合作活动。

3、拖欠款。拖欠款是指作为旅游企业，拖欠应付账款。旅行社之间拖欠款

现象比较严重，导致有些旅行社以扣押游客为人质的形式，逼迫组团社支付账款。

赊销本是企业产品促销的手段之一，但拖欠款现象使一些旅行社不敢采用赊销，

只用现金销售——最原始的结算方式，增加了企业之间的交易成本，降低了交易

效率。

二、旅游企业经营诚信缺失的原因

（一）不完全信息下的有限博弈。旅游企业与旅游者之间的博弈属于不完全

信息下的有限博弈。因为旅游活动具有异地性和短暂性特点，旅游者对旅游产品

信息的了解不如旅游企业，存在信息不对称；旅游者在旅游目的地的停留时间有

限，在与旅游企业博弈的讨价还价中耐心有限；旅游者到旅游目的地游览观光的

次数有限。所以，信息不对称使旅游者在博弈过程中处于劣势，无法正确认识旅

游产品的优缺点，无法正确辨别旅游商品的真假伪劣；耐心有限使旅游企业在讨

价还价模式的博弈过程中，能够“占有整个蛋糕”，取得原本属于消费者的消费剩

余。

（二）产权制度不合理。对国有旅游企业而言，旅游企业经营者的利益与他

所经营企业的信誉之间没有长远关系，即企业信誉所带来的长远利益他无法分

享。因此，在短期利益和长期利益发生冲突时，国有旅游企业的经营者没有积极

以牺牲眼前利益、个人利益为代价去建立企业的信誉，追求长远利益。而对私营、

民营旅游企业而言，放弃追求长远利益的主要原因在于他们对产权缺乏稳定的预

期。缺乏安全感，没有形成稳定的产权预期，因而在长期利益和短期利益发生冲

突时，往往追求短期利益的最大化，不可能为建立信誉、为长期利益而放弃眼前

利益。

（三）法律体制不健全。由于我国法律体制不健全不完善，法律对企业的约

束力不足，普法教育不足且成效有限，法制观念尚未深入人心，大部分消费者不

会也不愿拿起法律武器来维护个人的合法权