汽车销售公司客户回访手册.doc

汽车销售公司客户回访手册

TOC\o1-2\h\u17825第1章客户回访概述 5

104701.1客户回访的意义与目的 5

181591.1.1提升客户满意度：通过客户回访，及时了解客户在购车后的使用体验，发觉问题并给予解决，从而提高客户对公司的满意度和忠诚度。 5

327001.1.2增强客户关系：客户回访有助于加强与客户的沟通，建立长期、稳定、互信的客户关系，为公司的持续发展奠定基础。 5

74981.1.3收集市场信息：通过客户回访，收集客户对产品的满意度、竞品评价等信息，为公司产品改进和市场营销策略提供依据。 5

109251.1.4提高售后服务水平：客户回访可以及时发觉售后服务中存在的问题，促使公司不断完善服务流程，提高售后服务质量。 5

221611.1.5增加销售机会：在客户回访过程中，了解客户的需求和购车意愿，为公司挖掘潜在的销售机会，提高销售业绩。 5

10721.2客户回访的流程与安排 5

79711.2.1回访时间安排：根据客户购车时间、保养周期等因素，合理制定回访时间表，保证回访工作的时效性。 5

316851.2.2回访内容准备：针对不同客户群体，制定详细的回访内容，包括但不限于产品使用情况、售后服务体验、客户满意度调查等。 5

211491.2.3回访方式选择：根据客户偏好，选择电话、短信、邮件、等多种回访方式，提高回访效果。 5

267021.2.4回访人员培训：选拔具备专业知识和服务意识的员工进行回访工作，并对回访人员进行定期培训，提高回访质量。 5

305301.2.5回访记录与反馈：详细记录回访过程中客户提出的问题和建议，及时反馈至相关部门，保证问题得到有效解决。 5

159341.2.6跟踪与落实：对客户回访中提出的问题进行跟踪，保证整改措施得到落实，并对客户进行满意度回访，验证整改效果。 6

86911.2.7定期总结与改进：对客户回访工作进行定期总结，分析存在的问题和不足，制定改进措施，不断提高客户回访工作水平。 6

20551第2章客户信息管理 6

283252.1客户信息收集与整理 6

139302.1.1信息收集渠道 6

229592.1.2信息整理方法 6

57822.2客户信息更新与维护 6

267312.2.1信息更新策略 6

90222.2.2信息维护措施 7

174062.3客户分类与标签管理 7

19262.3.1客户分类方法 7

161962.3.2标签管理策略 7

30202第3章客户满意度调查 7

187373.1调查问卷设计 7

301963.1.1问卷结构 8

59273.1.2问卷设计原则 8

115333.2调查方法与实施 8

284323.2.1调查方法 8

34143.2.2调查实施 8

305313.3调查结果分析与应用 8

220663.3.1数据分析 8

252013.3.2结果应用 8

1276第4章售后服务关怀 9

164394.1售后服务政策介绍 9

317124.1.1免费保修政策：新车在规定的保修期内，因制造原因导致的车辆故障，我司将提供免费维修服务。 9

161374.1.2延保服务：客户可根据需求，选择延长保修期限，保证车辆在更长时间内享有保修服务。 9

62944.1.3保养服务：我司提供专业的车辆保养服务，包括定期保养、更换零部件等，保证车辆功能稳定。 9

211254.1.424小时道路救援：客户在行驶过程中遇到突发状况，可随时拨打我司客服电话，享受24小时道路救援服务。 9

4814.1.5售后维修优惠：我司针对售后维修服务，提供优惠政策，让客户在维修过程中节省成本。 9

24334.2售后服务提醒与预约 9

271274.2.1保养提醒：根据客户车辆的行驶里程和保养周期，我司将通过短信、电话等方式，提醒客户及时进行车辆保养。 9

310444.2.2预约服务：客户可提前通过我司官方网站、手机APP或拨打客服电话，预约售后服务，节省等待时间。 9

136324.2.3预约变更：如客户需变更预约时间，请提前一天通知我司，以便我们为您调整服务安排。 9

40444.3客户投诉处理与满意度提升 9

123124.3.1投诉渠道：客户可通过我司官方网站、手机APP、客服电话等多种渠道，提出投诉和建议。 10

279264.3.2投诉处理：