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乐器店客户投诉处理与危机管理考核试卷

考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.客户投诉的主要原因不包括以下哪一项？（）

A.产品质量问题

B.服务态度问题

C.店内装修风格

D.价格问题

2.在处理客户投诉时，以下哪个行为是不恰当的？（）

A.认真倾听客户诉求

B.保持冷静，避免情绪化

C.与客户争辩

D.提出解决方案

3.以下哪个不是乐器店危机的类型？（）

A.产品质量问题导致的信任危机

B.员工服务态度引发的舆论危机

C.门店扩张速度过快导致的经营危机

D.乐器演奏会取消

4.在危机管理中，首要任务是以下哪一项？（）

A.查明原因

B.采取补救措施

C.公开道歉

D.责任追究

5.以下哪个策略不适用于处理客户投诉？（）

A.积极沟通，了解客户需求

B.提供适当补偿

C.忽视客户感受，推卸责任

D.提高服务质量，预防类似问题

6.在危机管理中，以下哪个环节是最关键的？（）

A.危机预警

B.危机应对

C.危机总结

D.危机公关

7.以下哪个措施不能有效预防乐器店危机？（）

A.加强内部培训，提高员工素质

B.定期检查产品质量，确保安全

C.提高门店服务水平，提升客户满意度

D.降低产品价格，吸引更多消费者

8.当客户投诉时，以下哪个做法是不恰当的？（）

A.保持微笑，耐心倾听

B.及时反馈，表示歉意

C.拖延处理，回避问题

D.记录客户投诉内容，以便跟进

9.以下哪个因素可能导致乐器店面临信任危机？（）

A.员工穿着整洁

B.产品质量过硬

C.服务态度恶劣

D.店内环境优雅

10.在危机管理过程中，以下哪个环节是危机应对的基础？（）

A.危机预警

B.危机公关

C.信息收集

D.责任追究

11.当乐器店发生危机时，以下哪个做法是不恰当的？（）

A.及时发布官方声明，稳定舆论

B.启动应急预案，应对危机

C.隐藏事实，避免曝光

D.积极与相关方沟通，寻求支持

12.以下哪个行为可能导致乐器店面临经营危机？（）

A.门店扩张速度过快

B.产品质量优良

C.员工服务态度好

D.店内环境舒适

13.在处理客户投诉时，以下哪个做法是正确的？（）

A.不重视客户投诉，认为无足轻重

B.及时解决客户问题，确保客户满意

C.对客户进行指责，推卸责任

D.拖延处理，让客户自行解决

14.以下哪个策略有助于提高乐器店的服务质量？（）

A.加强员工培训，提高服务水平

B.降低产品价格，吸引更多消费者

C.减少客户投诉处理环节，提高效率

D.忽视客户反馈，维持现状

15.在危机管理中，以下哪个角色起到关键作用？（）

A.媒体

B.员工

C.客户

D.企业高层

16.以下哪个措施有助于预防乐器店的服务态度危机？（）

A.提高员工待遇，提高工作积极性

B.加强员工培训，提高服务水平

C.减少员工工作时间，避免疲劳

D.降低招聘标准，扩大员工队伍

17.当客户投诉时，以下哪个做法是不恰当的？（）

A.积极沟通，了解客户需求

B.记录客户投诉内容，以便跟进

C.拒绝道歉，认为客户无理取闹

D.提出解决方案，确保客户满意

18.以下哪个因素可能导致乐器店面临舆论危机？（）

A.产品质量优良

B.员工服务态度好

C.企业负面新闻曝光

D.店内环境优雅

19.在危机管理中，以下哪个策略是有效的？（）

A.消极应对，回避问题

B.积极沟通，寻求解决方案

C.推卸责任，指责他人

D.低调处理，避免舆论关注

20.以下哪个环节是乐器店危机管理的最后一步？（）

A.危机预警

B.危机应对

C.危机总结

D.危机公关

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些因素可能导致乐器店的客户投诉？（）

A.商品存在缺陷

B.员工专业知识不足

C.门店布局不合理

D.商品价格过高

2.在处理客户投诉时，以下哪些做法是合适的？（）

A.保持礼貌，耐心倾听

B.确认问题，及时反馈

C.拒绝道歉，