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顾客走访管理程序

（ISO13485-2016/YYT0287-2017）

1.0目的

强化顾客与公司关系，充分了解顾客需求，提升企业形象和服务水平。

2.0范围

适用于销售部拜访顾客的管理。

3.0引用/参考文件

《与顾客有关的过程控制程序》

《纠正与预防措施控制程序》

4.0职责

4.1总经理

总经理负责批准销售部的年度客户走访计划，并提供必要的资源予以支持。

4.2销售部

销售部作为本规程的管理部门，负责按照年度客户拜访计划的要求拜访客户，

反馈顾客相关建议，并在公司内部实施改善。

4.3其他部门

其他部门应在销售部认为需要时，提供配合。。

5.0程序

5.1客户走访目的和任务

5.1.1了解客户需求。

5.1.2协调客户关系。

5.1.3维护、增进企业与客户的关系。

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5.1.4收集客户信息，了解客户情况，监控客户关系发展动态。

5.1.5为客户解决疑难问题，在技术方面为客户提供指导和帮助。

5.2客户走访前准备

5.2.1销售部每年12月应当制定下年度的《年度顾客走访计划》，写明拜访顾

客的时间、地点、拜访目的等信息，该计划应当经销售部经理审核，总经理批

准后生效。

5.2.2掌握拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。

5.2.3熟悉企业当前的销售政策与促销活动措施。

5.2.4整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

5.2.5带全必备的拜访工具，主要包括下列两大类。

5.2.5.1企业宣传资料、个人名片、笔记本、笔。

5.2.5.2客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户信息记录工具等。

5.3实施拜访的要求

5.3.1在拜访客户时，销售人员需要了解客户的下列基本情况。

5.3.1.1客户方接待者的职务、姓名。

5.3.1.2客户方接待者对今后的项目合作是否有决策权。

5.3.1.3客户方接待者认为自己企业目前的需求和存在的问题。

5.3.1.4在整个拜访过程中，销售人员应保持自信，面带微笑，请出对方负责

人并与其打招呼，寻找合适的时机、地点说明拜访目的。

5.3.1.5通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客

户的要求和建议。

5.3.2做好客户信息收集工作，具体如下。

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5.3.2.1了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解当地市场上

潜在客户的资料，以保证当企业需要调整客户时有充足的客户资源。

5.3.2.2通过巡访客户和其他媒介，调查竞争对手的客户关系开展情况，了解

其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等。

5.3.2.3了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

5.3.2.4调查客户信用异动及其异动发生的原因。

5.3.3销售人员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客

户的异议，根据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系。

5.3.4与客户进行沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户

与企业之间的矛盾。

5.3.4.1让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，

以树立客户对企业的信心。

5.3.4.2让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心

中树立企业形象。

5.3.4.3介绍活动信息,如向客户介绍本企业的成功经验和一些优惠政策。

5.3.4.4介绍产品信息，了解竞争对手信息。向客户了解竞争对手的情况，并

向客户说明本企业的优点。

5.3.5在拜访客户时，帮助客户发现问题并提出合理的解决办法，这是一种谋

求双赢的