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安全行车文明驾驶
——旅游车辆驾驶员服务礼仪培训大纲
课程目标：
1、加强驾驶员对服务意识和服务礼仪的重视，从而提升企业整
体服务质量；
2、掌握旅游车辆及接待用车的接待服务规范与礼仪标准，提高
客户满意度，提升企业形象；
3、帮助驾驶员塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；
4、加强驾驶员服务意识，提高职业素养；
5、了解旅游车辆及接待用车驾驶员的基本职业要求。
培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频教学团队游戏
课程大纲：
一、礼貌服务，提升旅游品牌形象。
1、礼仪对于旅游者的意义。
2、驾驶人员是对外交往中的第一接待人。
3、旅游车辆驾驶员服务要求：安全、优质的行车服务。
4、旅游车驾驶员的基本行为规范。
二、出车前的各项礼仪规范。
1、驾驶员个人形象礼仪。
1)驾驶员发型和发饰要求。
2）面容要求。
3）细节要求。
4）工装及其穿法。
5）饰品的配搭及要求。
6）鞋等配品规范等。
7）随身物品的配备。
8）饮食禁忌和要求。
2、车容规范。
1）车身要求。
2）车内要求和发车前要求。
3、驾驶员的行为规范要求。
1）三检四勤多核对。
2）老师傅的“十不开”
4、无声的服务语汇——驾驶员的表情礼仪。
1）面部表情要求。
2）目光的服务。
5、迎接客人的必备礼仪。
1）迎接客人的要求。
2）称呼客人的礼仪。
3）握手的礼仪与姿态。
6、不同车辆的客人位次排列礼仪。
二、游客上车后的服务礼仪。
1、游客上车，驾驶员的行为规范。
1）站立姿势。
2）站立位置。
3）主动服务要求。
4）严格检查。
2、游客到齐后，驾驶员的例行程序。
3、出车前，驾驶员的行为规范。
三、车辆行驶中的服务礼仪。
1、行驶中的服务要求。
1）十项遵守。
2）驾驶员的行为礼仪和“五不能”。
2、中途行车、景区等候。
1）四点注意。
2）细节规范。
四、如沐春风的服务语言——驾驶员的沟通礼仪。
1、驾驶员的语言规范。
2、驾驶员的服务用语和“十一字”礼貌用语。
3、驾驶员的“四不问”与“四禁止”。
4、禁忌情况应急技巧。
五、到达终点后的服务规范。
1、送别客人的礼仪。
2、终点后的五步要求。
3、车辆回场。
课程用时：1天
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