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汽车销售行业客户服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u27085第一章客户服务理念与目标 5

251821.1客户服务理念 5

116481.2客户服务目标 5

17482第二章客户信息管理 6

49452.1客户信息收集 6

143962.1.1确定信息收集范围 6

283942.1.2信息收集渠道 6

21142.1.3信息收集方法 6

151102.1.4信息收集原则 6

167712.2客户信息分类 6

164182.2.1基本信息分类 6

6922.2.2联系方式分类 6

249892.2.3购车需求分类 6

274412.2.4购车历史分类 6

197092.3客户信息维护 7

60672.3.1信息录入与更新 7

256482.3.2信息分析与挖掘 7

169052.3.3信息安全与保密 7

171552.3.4信息共享与协同 7

8232.3.5信息反馈与改进 7

293第三章售前服务流程 7

296703.1客户接待 7

75383.1.1客户到达 7

12983.1.2登记信息 7

93023.1.3倾听需求 7

315683.1.4提供休息 7

293183.2产品展示与讲解 8

23423.2.1产品展示 8

159823.2.2产品讲解 8

105733.3需求分析 8

97203.3.1了解客户需求 8

81483.3.2分析客户需求 8

111583.3.3提供购车建议 8

3773.4促销活动介绍 8

94123.4.1介绍促销活动 8

232243.4.2分析促销活动 8

279863.4.3提供活动建议 9

7257第四章试驾服务流程 9

36324.1试驾预约 9

249794.1.1预约方式 9

152694.1.2预约信息 9

10054.1.3预约确认 9

281704.2试驾准备 9

213844.2.1试驾车辆准备 9

126684.2.2试驾资料准备 9

160044.2.3试驾场地准备 9

276974.3试驾过程 9

185724.3.1试驾前讲解 9

62184.3.2试驾开始 9

317004.3.3试驾过程中注意事项 9

54634.3.4试驾结束 10

18164.4试驾结束 10

58714.4.1试驾资料归档 10

84524.4.2试驾车辆检查 10

169284.4.3试驾反馈 10

18398第五章售中服务流程 10

272955.1购车合同签订 10

227505.1.1确认购车意向：在客户确定购车意向后，销售人员应详细记录客户的需求信息，包括车型、颜色、配置等。 10

295135.1.2提供购车合同范本：销售人员向客户提供购车合同范本，并详细介绍合同内容。 10

313595.1.3填写合同：销售人员协助客户填写购车合同，保证合同内容准确无误。 10

40125.1.4双方确认：销售人员与客户共同核对合同内容，确认无误后双方签字盖章。 10

13215.1.5合同归档：将签订的购车合同归档，以备后续查询。 10

95595.2车辆交付 10

91705.2.1预约交付时间：销售人员与客户预约车辆交付时间，保证双方都能按时到场。 10

103675.2.2车辆准备：销售人员提前为客户准备好车辆，保证车辆清洁、手续齐全。 11

6505.2.3交付车辆：在约定时间，销售人员陪同客户进行车辆交付，详细介绍车辆使用注意事项。 11

171245.2.4签署交付确认单：双方共同签署车辆交付确认单，确认车辆交付完成。 11

169825.2.5赠送礼品：根据公司政策，销售人员为客户赠送相应礼品。 11

160465.3车辆手续办理 11

258725.3.1提供资料清单：销售人员向客户提供车辆手续办理所需资料清单。 11

157045.3.2收集客户资料：销售人员协助客户准备相关资料，保证资料齐全。 11

146335.3.3递交流程：销售人员协助客户将资料提交至相关部门，跟进办理进度。 11

171315.3.4领取证件：销售人员陪同客户领取行驶证、车牌等证件。 11

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