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医务工作语言规范的基本原则规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？医务语言的基本原则护患沟通中的常用语安慰性语言劝说性语言积极的暗示语言指令性语言鼓励性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是1美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。2从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反3患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。4从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。5从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈6应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。7医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医护服务忌语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质医院礼仪导诊培训第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一、二部分—简logo打造医务魅力

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服务意识医护形象医护礼仪作用现代医疗模式的转变什么是医护服务礼仪内强个人素质，外塑人民医院形象！医护礼仪就是营销医院形象期望值几则医务纠纷报道医院行业竞争加大壹贰患者自尊意识加强叁医疗模式早已转变肆患者和医院的关系，就是0和1的关系。伍几起实例……应有的医务服务意识自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。